Customer Service via chatbot: la formula che piace al pubblico italiano

La gestione di un e-commerce per molti aspetti è molto simile alla gestione di un’impresa tradizionale con retail fisici. I fattori fondamentali sono gli stessi, anche se poi ovviamente si differenziano per vari aspetti. Parliamo della logistica, del marketing e soprattutto del rapporto con i clienti. 

Ci sono diversi momenti nell’esperienza d’acquisto dei tuoi clienti in cui entri in contatto direttamente con loro. Uno dei più interessanti è sicuramente quello del customer service. L’assistenza ai clienti è uno dei momenti salienti del rapporto con il brand e, se ben giocata come carta, può trasformarsi in un’ottima occasione per accrescere i valori percepiti della tua azienda. 

Customer Service, perché è importante 

Come dicevamo, il customer service è un aspetto assolutamente da non sottovalutare. Le occasioni durante le quali un cliente ha bisogno di assistenza possono essere le più disparate. Mettiamo il caso che il cliente ha bisogno di informazioni riguardo la consegna del suo ordine. In questo caso, il cliente non per forza è predisposto in maniera negativa da una disfunzione che ha riscontrato sul tuo sito ed è quindi molto semplice da gestire con risvolti molto positivi. 

Gli aspetti da curare

Non tutti i clienti però hanno bisogno di assistenza per un problema facilmente gestibile e quindi non sempre il tuo servizio clienti può imbattersi in utenti ben predisposti. Ecco perché formare con accuratezza il team che si occuperà di questo aspetto è qualcosa di estremamente importante.

Nel formare un buon team che si occupi del customer service è opportuno tenere in mente dei valori fondamentali nel rapporto con i clienti che sono cortesia, comprensione, chiarezza, velocità.  Con la cortesia e l’educazione il cliente saprà che si sta rapportando a delle persone competenti e l’esperienza di assistenza sarà notevolmente percepita in maniera migliore. La comprensione è un altro aspetto molto importante, soprattutto dal punto di vista del cliente, un aspetto che renderà l’esperienza di assistenza fluida e positiva. Stesso discorso per la chiarezza e la velocità. 

Un solo problema, molte soluzioni

Quando si pensa al customer service il rimando all’assistenza telefonica è immediato. Tuttavia ci sono moltissimi strumenti a tua disposizione per risolvere i problemi dei tuoi utenti senza che debbano per forza mettersi in contatto telefonico con l’assistenza clienti.

FAQ

Uno dei più veloci sicuramente è quello di creare una lista di FAQ sul tuo sito. Letteralmente Frequently Asked Questions, questa è una lista delle domande più frequenti che vengono poste dagli utenti, con relative risposte e guide di supporto per la soluzione degli stessi. 

Form

Se il cliente non riesce a risolvere il suo problema in questo modo, può continuare compilando un form in cui può lasciare i suoi contatti di base e la sua richiesta. Raccolta la richiesta sarà direttamente il tuo servizio clienti a contattarlo via email con una soluzione adeguata. 

Operatori

Se nemmeno questa strada è soddisfacente l’utente può mettersi in contatto direttamente con un operatore. Assicurati che possa farlo attraverso vari canali come Chat Social, Whatsapp Business o numeri di telefono dedicati. 

ChatBot

Una delle soluzioni più apprezzate dagli utenti italiani negli ultimi anni sembra essere quella dei chatbot. Uno strumento che ti è possibile configurare fin nel dettaglio per guidare il tuo cliente alla soluzione del suo problema aiutato da un bot all’interno di una chat. La chat può essere ospitata da un social network come Facebook, da un’app come Whatsapp Business oppure può essere impostata direttamente sul tuo sito, per esempio installando questo modulo sviluppato dalla nostra community.  

L’utente che sceglie questo canale è consapevole di stare parlando con un bot, tuttavia personalizzare i messaggi con un tono umano, simpatico e arricchire le risposte con dettagli e possibilità di navigazione sembra essere una mossa decisamente vincente. Le aziende che hanno optato per un chatbot negli ultimi anni e ne hanno tracciato le interazioni con i vari utenti hanno registrato dati molto interessanti. 

Oltre a risolvere nel pratico il problema dei tuoi utenti, un chatbot è qualcosa che può donare decisamente molti punti in più al tuo brand, facendoti risparmiare in risorse importanti come tempo e denaro.