Come migliorare il CRO: Consigli pratici di marketing triggers e di customer service

Da sempre, la gestione del commercio online ha avuto un approccio piuttosto “self-service”, ovvero senza richiedere l’aiuto di uno specialista del settore; niente di piú sbagliato.

Indipendentemente dal traffico di ogni web, solo una piccola percentuale di visite, esattamente tra lo 0,2% e il 3%, acquista online.

Questo dato mette in luce quanto sia complicato che un utente, che non conosce il nostro prodotto, arrivi nella nostra web e, motivato dalla tariffa, dal buon servizio di reso o dalle spese di spedizione gratuite, acquisti  il prodotto senza pensarci troppo. Basti pensare che l’abbandono del carrello in Italia raggiunge circa il 75%.

Si è cercato di sostituire la figura del “commesso” con degli algoritmi, formulari, consigli automatici, recensioni di altri utenti, ma nulla di tutto ció, seppur utile, riuscirá mai a raggiungere l’efficacia di una persona capace di empatizzare con il cliente e personalizzare il servizio in base alle necessità di ogni utente.  Pertanto non c’è alcun dubbio che per aumentare le vendite online ci sia comunque bisogno di venditori al servizio dei clienti. 

Come aumentare le vendite grazie al catalogo integrato nella chat e al suo supporto visivo.

Non basta generare piú traffico nella pagina per incrementare le vendite online. Purtroppo non è cosí semplice. Oltretutto cercare di incrementare le visite è piuttosto caro e non tutti gli eCommerce hanno a disposizione il budget necessario per investire in campagne di  SEO e SEM.

Uno strumento efficace per convertire di piú online é  offrire una buona attenzione al cliente. Se il problema del negozio online è l’abbandono del carrello, un dipartimento di customer service potrebbe occuparsi di accompagnare il cliente durante tutto il processo di acquisto fino alla fase finale di check out onde evitare cosí che il cliente lasci la pagina prima di completare il pagamento.

Secondo uno studio realizzato dal Team di Oct8ne, questo servizio al cliente online personalizzato, in cui l’agente oltre a chiarire dubbi, consiglia e suggerisce prodotti complementari,  rende l'esperienza d’acquisto simile a quella offline aumentando le possibilità di conversione.

Quello che hanno constatato e’ che la conversione di qualsiasi e-commerce migliora nei seguenti casi:

          1. Accompagnando il cliente durante il processo di acquisto

La società ha analizzato i dati di quattro casi reali che senza dare assistenza clienti via chat raggiungevano un tasso di conversione del 2,54%. Da questo studio è emerso che quando un agente accompagna il cliente durante il processo di acquisto, le conversioni possono arrivare a raggiungere un 13,57%.

Se, in generale, qualsiasi negozio online presenta tra il 55 e l'80% di abbandono del carrello, quando è presente un agente, questo tasso si riduce fino al 33%. Inoltre un cliente soddisfatto dell’assistenza ricevuta e’ un cliente che ritorna, dunque offrire un’attenzione al cliente personalizzata porta anche ad un aumento del tasso di ritorno dell’usuario (che può arrivare fino a un 70%)

          2. Suggerendo e mostrando prodotti

Se già di per sé il fatto di servire un cliente aumenta la conversione fino a un 13% quando un agente propone proattivamente prodotti, il tasso di conversione aumenta fino a un 20%.

Come impostare una strategia di triggers

Per impostare una strategia di triggers che si attivi nel momento chiave, bisogna conoscere le necessità di ogni usuario. Il Team di Oct8ne (live chat per customer service con catalogo integrato), consiglia di configurare una serie di triggers che permettano all'ecommerce di anticipare i dubbi del cliente.

In questo modo, aumentando l'interazione con il cliente - che con questo software arriva fino ad un 8%, il customer service può vendere di più; infatti interagendo con i nostri usuari e risolvendo i loro dubbi, aumentiamo la fiducia nei nostri confronti facilitando l’applicazione di tecniche di up-selling e cross-selling.

Questi sono alcuni dei parametri che Oct8ne raccomanda di tenere in considerazione per l’attivazione dei triggers:

• numero di prodotti visti
• prezzo dei prodotti visti
• valore del carrello del cliente
• tempo medio di navigazione del cliente
• numero di pagine o categorie visitate
• errore nella pagina o formulario

In questo modo, la chat si apre automaticamente offrendo l’aiuto necessario per una specifica problematica.

Ad esempio, se un utente ha visto più di sei articoli, probabilmente è interessato ad acquistarne almeno uno e confronta prezzi e caratteristiche. Oct8ne, raccomanda di approfittare di  momenti come questo non solo per offrire aiuto, ma anche consigli personalizzati sulla gamma di prodotti di interesse del cliente.

Per impostare i triggers si possono anche selezionare più parametri contemporaneamente, per fare in modo che la chat si apra, ad esempio, al cliente che vede piú di 5 prodotti e che si trova da più di X tempo sulla nostra pagina o al cliente che ha raggiunto un valore del carrello superiore a X euro.

Un altro modo interessante di utilizzare i trigger e’ fare in modo che si attivino quando il cliente entra in una URL specifica. Per esempio, se il trigger rileva che il cliente é entrato nella pagina del carrello, è un altro momento opportuno per offrirle aiuto. Allo stesso modo, se viene rilevato un errore in una pagina, la chat può inviare un messaggio all'utente per evitare che abbandoni la web.

Tutti questi messaggi automatici facilitano l’interazione con l'utente, ma ciò che realmente aggiunge valore al servizio è la presenza di un customer service sempre a disposizione per risolvere qualsiasi dubbio o problema.