04/03/2020

Automazione del Customer Center: 4 cose da sapere per il 2020

Secondo le previsioni già quest’anno il 25% dei servizi di assistenza al cliente si avvarrà di assistenti virtuali e l’85% delle interazioni con gli utenti saranno gestite da AI.

Secondo una ricerca del 2018 di Gartner, il 25% delle operazioni di assistenza clienti utilizzerà gli assistenti virtuali entro il 2020

In effetti, oggi i Customer Center integrano sempre di più la tecnologia Virtual Customer Assistant (VCA) o i chatbot rispetto al 2% registrato nel 2017.

Un dato importante, se pensiamo che questa crescita è avvenuta nel giro di appena un triennio.

I vantaggi dell’automazione nel Customer Center

Il maggiore vantaggio che le aziende trovano in questa tecnologia è la possibilità di fornire un servizio rapido ai clienti in caso di operazioni frequenti o ricorrenti, lasciando comunque la possibilità dell’intervento umano nelle situazioni più complesse.

Man mano che un numero sempre maggiore di clienti utilizzano e interagiscono attraverso i canali digitali, dalle app mobili, a quelle di messaggistica, fino ai social network, si assiste, inoltre, a un miglioramento del linguaggio naturale attraverso il machine learning e dunque a una migliore capacità di adattamento alle reali esigenze delle persone.

In generale, l’automazione del customer center porta a una maggiore soddisfazione del cliente da un lato e a un risparmio di tempo e risorse per l’azienda dall’altro.

1. Le aziende investono sempre di più in automazione  

I brand investono sempre di più per creare una presenza virtuale nelle app di messaggistica come Facebook Messenger e WeChat, per raggiungere i clienti proprio dove trascorrono un'alta percentuale del loro tempo. Per PrestaShop, ad esempio, sono disponibili diversi addons, come Chat Bot for Social Networking che consentono una immediata integrazione nelle proprie piattaforme eCommerce.

Tutto quello che abbiamo elencato finora significa maggiori investimenti in tecnologia dedicata al customer service, tanto che entro il 2022 i due terzi di tutti i progetti di customer experience faranno uso dell'IT, rispetto al 50% nel 2017.

2. Le persone apprezzano i chatbot  

Con l'aumentare del numero di canali digitali, anche le interazioni automatizzate stanno aumentando.

Secondo Enterpreneur, "I chatbot stanno dando alla gente un fattore di coinvolgimento critico: quello dell'accoglienza e dell'appartenenza". Un chatbot, infatti, può colmare il gap nella comunicazione tra aziende e clienti, fornendo assistenza puntuale e immediata, attraverso risposte rapide e accuratamente strutturate, neutralizzando la componente emotiva umana che in alcune circostanze potrebbe creare un divario nella comunicazione con un‘asisstenza in carne ed ossa. 

Il 54% delle persone, inoltre, preferisce parlare con un chatbot che con un servizio di customer care umano se questo comporta un risparmio in termini di tempo, anche solo di 10 minuti.

Per il 64% degli utenti, infine, la disponibilità di un Customer Center h 24 è l’aspetto più interessante di questo tipo di automazione.

Dunque, disponibilità senza pause, economicità, versatilità sono i primi vantaggi che possiamo leggere nell’automazione del customer service oggi, ma per le aziende l’utilizzo dell’AI può significare anche altro.

3. I chatbot possono rispondere all'80% delle domande standard  

Le statistiche di mercato dei chatbot mostrano che uno dei motivi per cui questa tecnologia sta diventando sempre più popolare è che questi strumenti possono già rispondere alla maggior parte delle domande che gli utenti potrebbero porgli.

Ricerche recenti hanno dimostrato che in tutte le fasce di età l'assistenza di un chatbot nello shopping online è un servizio apprezzato come canale di comunicazione. 

Sebbene sia ancora importante disporre di professionisti qualificati dell'assistenza clienti per domande più complesse, per i problemi quotidiani, un servizio di chatbot riduce i costi e accelera i tempi di risposta. 

Ciò consente di ottimizzare le risorse, utilizzando il personale umano del customer center per lavorare su compiti più impegnativi e adottare un approccio più orientato alla risoluzione delle complessità.

4. L’automazione aiuta ad aumentare le vendite  

Entro il 2020, il 30% di tutte le aziende B2B impiegherà l'intelligenza artificiale (AI) per aumentare almeno uno dei propri principali processi di vendita, all’interno del customer center.

L’automazione nelle vendite consente una maggiore efficienza ed efficacia nei processi aziendali, spesso con tassi di conversione più alti del 30% quando si utilizzano prospect o lead, secondo Gartner. Soprattutto in ottica previsionale, questo garantisce grandi opportunità.

L’analisi dei dati automatizzata applicata al Customer Center consente di garantire una migliore esperienza anche al cliente, fornendo in anticipo soluzioni e raccomandazioni utili.

Conclusioni

Secondo le stime, metà delle ricerche online saranno basate sulla voce nel 2020. La crescente preferenza dei consumatori per la voice search porterà anche i customer center a  concentrarsi sul rendere le interazioni vocali più intuitive, combinando voce e automazione. 

L'analisi dei flussi audio offrirà nuovi livelli di personalizzazione in CX. I chatbot tradizionali basati su testo lasceranno il posto ai robot intelligenti basati sul riconoscimento vocale, mentre l'analisi vocale predittiva verrà sempre più utilizzata per identificare le opportunità del servizio clienti e offrire un'esperienza migliore.

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