E-commerce: come trasformare la tappa del pagamento in una leva per la soddisfazione della clientela?

Nel realizzare un sito e-commerce è indispensabile non perdere di vista l’esperienza del cliente, che si tratti di navigazione, modalità di consegna e persino del design della Home Page. Tra gli aspetti da ottimizzare, una tappa spesso trascurata è quella del pagamento, nonostante sia una delle più importanti: il momento in cui il cliente decide se finalizzare o meno l’acquisto. Infatti in Italia, 28% degli e-shopper abbandona il carrello a causa di un processo di checkout complicato (Casaleggio, 2019).

Come convincere i clienti a fare il “grande passo”? Quali sono le tecniche da utilizzare affinché questo momento cruciale contribuisca alla soddisfazione della clientela? Le risposte sono in questo articolo!

Fluidificare e semplificare la tappa del pagamento

Per essere soddisfacente, la tappa del pagamento deve passare inosservata! Il cliente deve poter finalizzare la transazione in pochi click, il minimo intoppo potrebbe portarlo a cambiare idea. Rendendo semplice e fluido il pagamento, ridurrai i carrelli abbandonati.

Come determinare se la tappa del pagamento è ottimizzata? In primis, puoi verificarlo da solo semplicemente inoltrando un ordine sul tuo negozio online. Poni tutte le domande del caso: quanti campi devono essere compilati per inoltrare un ordine? Riscontri delle difficoltà per effettuare il pagamento? La pagina di pagamento è correttamente visualizzata sul computer così come sui dispositivi mobili? In questo modo, semplice e veloce, potrai identificare i punti da migliorare per rendere più fluido il percorso d’acquisto.

Potrai inoltre utilizzare il nostro strumento di valutazione per analizzare tutti gli aspetti della tua pagina di pagamento in meno di cinque minuti. Otterrai un punteggio di ottimizzazione, nonché un rapporto contenente le azioni prioritarie da mettere in atto.

Alcune soluzioni offrono strumenti per semplificare la tappa del pagamento, senza rinunciare alla sicurezza delle transazioni. In quanto e-merchant, puoi usufruire del 3-D Secure: un dispositivo di autenticazione che ti protegge dall'uso fraudolento delle carte di credito.

Al momento del pagamento, il cliente riceve tramite SMS un codice univoco da utilizzare sul sito per finalizzare l'ordine. Questo sistema può però costituire un ostacolo per l’acquisto (l’utente non ha il telefono, la pagina di pagamento non è responsive…): provocherebbe, infatti, una riduzione del 15% del tasso di conversione al momento del pagamento. Per evitare l’abbandono del carrello, senza compromettere il livello di sicurezza, PayPlug ha sviluppato lo Smart 3-D Secure: questa funzionalità consente di calcolare il livello di rischio associato ad una transazione, attivando il 3-D Secure solo se necessario. Ciò consente ai commercianti di aumentare il tasso di conversione, evitando gli insoluti, mentre l'utente Internet può effettuare l'ordine molto più velocemente: una combinazione vincente!

Implementare delle funzionalità su misura per il tuo core target

In linea generale, ti consigliamo di offrire tre diverse modalità di pagamento: carta di credito, portafoglio virtuale e bonifico bancario, ad esempio. Puoi basarti sul feedback dei tuoi clienti per scegliere le modalità di pagamento più adeguate. E’ pertanto indispensabile offrire ai clienti una scelta sufficientemente ampia, senza perderli in un numero troppo elevato di opzioni. In questo modo aumentano le possibilità che il cliente possa trovare la modalità di pagamento preferita, e che sia soddisfatto quindi pronto a finalizzare l’ordine.

Presta inoltre particolare attenzione alle funzionalità che aiutano a rendere più fluido il percorso d’acquisto. Il pagamento con un solo click, ad esempio, è ideale per fidelizzare i clienti. Consentendo la salvaguardia dei dati di pagamento sin dal primo acquisto, il cliente non dovrà inserirli nuovamente per gli ordini a venire. Sarà quindi in grado di inoltrare più velocemente un ordine, il che lo invoglierà a tornare sul sito.

Le aspettative della clientela variano in base alla natura della tua attività, nello scegliere le funzionalità dovrai quindi tenerne conto. Ad esempio, se vendi prodotti con un prezzo medio pari a diverse centinaia di euro, proponi ai tuoi clienti il pagamento frazionato. Un piccolo extra che potrebbe convincerli a finalizzare l’acquisto!

Per soddisfare i clienti in ogni tappa del percorso d’acquisto, è necessario conoscere le loro abitudini e preferenze. Ciò vale anche per il pagamento! Effettua periodicamente dei sondaggi presso la clientela: una volta ricevuto l’ordine, invia una e-mail con domande del tipo “Hai riscontrato delle difficoltà nell’effettuare il pagamento? Se si, quali?”. In questo modo otterrai un prezioso feedback, che ti aiuterà a migliorare la navigazione e ad offrire funzionalità in grado di soddisfare al massimo le esigenze del tuo core target.

Proporre un’esperienza d’acquisto coerente

Affinché l'esperienza dei clienti sia positiva dall'inizio alla fine, è necessario garantire la coerenza per ogni tappa del percorso d’acquisto. Assicurati, ad esempio, che la tua pagina di pagamento sia responsive, ossia che possa essere correttamente visualizzata sia sul computer che sul cellulare e/o tablet. L’85% della popolazione web italiana infatti usa il mobile per fare shopping. Questa tendenza si consolida anno dopo anno, generando nuove aspettative tra gli utenti di Internet: tutte le pagine del sito, compresa quella del pagamento, devono essere ottimizzate per ogni tipo di supporto.

La pagina di pagamento deve essere coerente con il sito, nel rispetto delle aspettative della clientela. Ti consigliamo quindi di scegliere una soluzione, come PayPlug, che ti consenta di personalizzare la pagina di pagamento. In tal modo potrai adattare il design della pagina alla tua attività e al tuo core target. Ad esempio, se sei nel settore della moda e i tuoi clienti esigono delle immagini di qualità, puoi optare per una pagina di pagamento minimalista, per lasciare spazio all’universo del tuo brand. Potrai personalizzarla con il tuo logo, un'immagine di sfondo e scegliendo i colori in armonia con il design del tuo sito, come ha fatto Gastrodomus:

La pagina de pagamento minimalista di Gastrodomus

Se, invece, vendi prodotti piuttosto tecnici a prezzi elevati, ti suggeriamo di optare per una pagina di pagamento classica, contenente le informazioni per infondere fiducia. Poiché la tappa del pagamento è un momento delicato, meglio concentrarsi sugli elementi rassicuranti: il logo rappresentante un lucchetto, la menzione "100% sicuro" o lo standard di sicurezza applicato dalla tua soluzione di pagamento possono rassicurare il cliente e convincerlo a convalidare l'ordine.

La pagina de pagamento classica di Amerigo Milano

Progettando la pagina di pagamento in base al tuo universo ed alle aspettative dei tuoi clienti, sei certo di non confondere il cliente al momento della convalida dell’ordine. Risultato: una netta riduzione del tasso di abbandono del carrello!

Ora conosci le tecniche per ottimizzare la tappa del pagamento sul tuo sito e renderla, quindi, un vettore di soddisfazione della clientela. Semplicità, fluidità e sicurezza sono le parole chiave per un'esperienza d'acquisto riuscita!