La customer experience: fonte di costi o ricavi?

Tra i molteplici parametri che garantiscono il successo nel mondo dell'e-commerce, la customer experience (CX) gioca un ruolo cruciale. Tuttavia, molte aziende spesso trascurano questa dimensione essenziale e considerano il miglioramento della customer experience un investimento troppo elevato. In questo articolo ti mostreremo come una strategia CX ben ponderata può trasformare le spese iniziali in investimenti redditizi a lungo termine.

La customer experience costa davvero così tanto?

In un sito di e-commerce, la customer experience si riferisce a tutte le interazioni e le percezioni di un cliente, dalla prima visita al post vendita. Per darti un'idea dell'importanza della customer journey, un sondaggio di Salesforce rivela che quasi il 90% degli acquirenti considera l’esperienza offerta da un'azienda importante quanto i suoi prodotti e servizi.

Tuttavia, troppi store online vedono il miglioramento della customer experience solo come una spesa aggiuntiva. In effetti, non si può negare che assumere personale per il servizio post-vendita, mettere in piedi chatbot sofisticati o integrare strumenti di intelligenza artificiale (AI) sia costoso. Questi investimenti possono scoraggiare ulteriormente gli store online più modesti. 

Tuttavia, concentrarsi solo sulle spese iniziali sarebbe un errore quando si parla di esperienza del cliente. Per comprendere appieno l’impatto della CX, è essenziale esaminare il ritorno sull'investimento (ROI) a lungo termine. È qui che entra in gioco il concetto di valore di vita del cliente (VVC).

Il valore di vita del cliente (VVC): un indicatore chiave

Il valore di vita del cliente (VVC) è una misura del profitto generato da un cliente durante il suo rapporto con un'azienda. In altre parole, un cliente fedele e soddisfatto ha maggiori probabilità di tornare e spendere di più. 

Offrire sconti e offerte speciali non è più sufficiente per invogliare i tuoi clienti a tornare. Secondo uno studio di Redpoint, il 74% dei consumatori ritiene che la fedeltà a un marchio consista nel sentirsi compresi e apprezzati, non nel beneficiare di sconti e vantaggi.

L’investimento in CX deve essere visto come uno strumento per incoraggiare la fidelizzazione e il coinvolgimento del cliente e quindi aumentare la VVC.

Un esempio concreto

Prendiamo l’esempio di uno store online che utilizza PrestaShop. Supponiamo che decida di investire in un servizio clienti automatizzato con chatbot in grado di rispondere alle domande frequenti e di assistere i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. 

Nonostante un costo iniziale che può sembrare elevato, i benefici possono rapidamente giustificare questo investimento:

1. Riduzione dei costi del personale: un chatbot può gestire contemporaneamente centinaia di conversazioni e può sostituire un team di assistenza clienti dedicato.
2. Miglioramento della soddisfazione del cliente: risposte rapide e pertinenti aumentano la soddisfazione del cliente e li incoraggiano a tornare.
3. Aumento delle vendite: un cliente soddisfatto ha maggiori probabilità di fare acquisti ripetuti. Ancora più importante, può diventare un ambassador del tuo brand e raccomandare il tuo store online ai suoi contatti. 

Automazione ed efficienza: la coppia vincente

L’ascesa degli strumenti di automazione è una buona notizia per tutti gli e-commerce che possono beneficiare di questi progressi per migliorare rapidamente ed efficacemente la CX. I chatbot e i sistemi di IA conversazionale sono ottimi strumenti per rendere la customer experience una fonte di reddito. 

Ottimizzando il percorso del cliente, personalizzando le interazioni e risolvendo rapidamente i problemi, queste nuove tecnologie aumentano la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Un sondaggio di Deloitte indica inoltre che i brand che eccellono nel campo della personalizzazione hanno il 48% in più di probabilità di superare i loro obiettivi di fatturato e il 71% in più di probabilità di migliorare la fedeltà dei loro clienti.

Esempi di strumenti di CX al servizio della customer experience

• Chatbot intelligenti: possono guidare i clienti attraverso il processo di acquisto, rispondere alle domande frequenti e persino offrire prodotti complementari in base alle preferenze dell'utente.
• Intelligenza artificiale: l’IA analizza i comportamenti dei clienti per anticiparne le esigenze e proporre offerte personalizzate. Un altro vantaggio, l’IA migliora costantemente le interazioni in base ai feedback e ai dati raccolti.
• Servizio post vendita automatizzato: strumenti come ticket automatizzati e risposte predefinite possono accelerare la risoluzione dei problemi e quindi l’efficienza del servizio clienti.

Spese che possono ripagare alla grande

Le spese legate al miglioramento della CX non sono solo costi, ma investimenti strategici. Infatti, uno studio condotto da Oracle mostra che l'81% dei consumatori afferma di essere disposto a pagare di più per beneficiare di una migliore esperienza del cliente.

Mettendo i tuoi clienti al centro della tua strategia di e-commerce, trasformi ogni interazione in un'opportunità di fidelizzazione e attrazione di nuovi clienti grazie al passaparola positivo. Una migliore CX può anche ridurre i costi del servizio post-vendita e ridurre i tassi di restituzione dei prodotti. 

Conclusione: la customer experience, uno strumento per la crescita

La customer experience non deve essere vista come una semplice spesa, ma come una leva di crescita significativa per il tuo store online. Superato l’investimento iniziale, puntare su strumenti di automazione e tecnologie innovative offre significativi vantaggi a lungo termine. Una customer experience ottimizzata su un sito di e-commerce è un sesamo per una maggiore fidelizzazione, un aumento delle vendite e, in definitiva, un aumento dei ricavi.