06/07/2020

Strategie omnichannel: il futuro comune di retail e e-commerce

Nel mondo del commercio si tende a parlare spesso della grande dicotomia tra e-commerce e retail fisico. Facendo questo tipo di ragionamento si cade spesso nell’errore di considerare il commercio online come quello che spazzerà via il retail fisico ma così non è. Il commercio online ha sicuramente qualcosa che manca al mondo del retail fisico ma altrettanto al mondo dell’e-commerce manca qualcosa che invece il commercio fisico può offrire.

Insomma, come in tutto, una buona convivenza è possibile in un equilibrio che fa bene a tutti. Ma allora quali sono i punti che il mondo del commercio fisico può migliorare per giocare a pari livello la partita con l’e-commerce? La risposta è: curare la presenza online.

Anche se l’atto d’acquisto, che è solo uno dei tanti nodi della consumer journey, avviene in maniera fisica questo non vuol dire che un negozio fisico non possa essere presente online. Ecco perché il futuro della partita tra e-commerce e retail fisico sta tutto in una parola chiave: omnichannel.

I canali del dialogo con i clienti

Una marca perfetta non esiste solo in quanto tale, ma trova la sua ragione d’essere quando entra in contatto in maniera efficace con il suo pubblico e ne conquista la fiducia. Per fare ciò è necessario costruire una buona strategia di comunicazione coerente con il brand e con il prodotto o il servizio offerto. Ma soprattutto è necessario pensare e curare con molta attenzione il consumer journey che rappresenta il percorso ideale che unisce il consumatore al brand, attraverso svariati canali.

Social

Uno dei canali più diretti e più sensibili per quanto riguarda il mondo della comunicazione aziendale. Non esistono regole di comportamento universali applicabili al mondo dei social: ogni social ha un suo vero e proprio codice di comportamento valido per tutti gli utenti e ovviamente anche per le aziende che devono adeguarsi per mantenere una comunicazione contestualizzata.

È possibile tracciare la distribuzione degli utenti sui diversi social in base alle fasce di età ma questo non è l’unico elemento caratterizzante di ciascun social. Twitter, ad esempio, ha contenuti e utenti leggermente più politici, giornalistici, mediatici e formali rispetto a Facebook. Instagram ha tendenzialmente un’utenza media più attenta ai contenuti visivi, all’estetica e toni di voce in generale informali.

Sito web

Decisamente più statico come canale è quello che avviene sul sito web della tua azienda. Qui però stai giocando in casa, quindi sei tu a dettare le regole. Un sito web è più di un semplice biglietto da visita, è una vera e propria casa del brand. Ogni minimo dettaglio parla dell’azienda, in positivo o in negativo. Dai colori, alla fluidità di navigazione, passando per dettagli più nascosti come ad esempio la pagina 404 Not Found che molti brand si divertono a personalizzare con easter egg a regola d’arte.

Sul tuo sito web puoi instaurare un punto di contatto molto importante e diretto con il cliente attraverso la customer care. Oltre ad essere un momento in cui puoi conquistare in maniera efficace la fiducia dei tuoi utenti, è anche un modo per continuare a comunicare il tuo brand attraverso il tono di voce e la user experience in generale. Puoi farlo con diversi strumenti, tra cui quello di inserire i contatti e-mail, un numero di supporto telefonico o in maniera ancora più efficace integrando un Modulo Whatsapp che offriamo sul nostro catalogo PrestaShop, grazie al quale il cliente potrà chattare con il servizio clienti direttamente via Whatsapp per un’esperienza completa e ottimale.

Email

Non solo newsletter ma anche comunicazioni ufficiali e tecniche. Ogni volta che c’è un punto di contatto tra un’azienda e un cliente, quella è una possibilità in più di comunicare il brand. Devi comunicare a un tuo cliente che il suo ordine è in consegna? Fallo rispettando i principi del brand. Che tu stia parlando a milioni o a una singola persona, il tuo brand non dovrà mai perdere la sua coerenza.

Offline

Altro canale interessante che ha sì i suoi limiti ma anche i suoi vantaggi è sicuramente quello più tradizionale dell’offline. Cartellonistica, vetrine, brochure, volantini ma anche gadget e simili. L’offline è un’ottima possibilità per il tuo brand, un momento in cui diventa fisico non come prodotto ma come messaggio. Un’ottima occasione se giocata bene.

Cos’è una strategia omnichannel

Crea una strategia di comunicazione coerente con il tuo brand e con il target di riferimento. Declinala in maniera fluida attraverso tutti questi canali che operano nella consumer journey e avrai una strategia omnichannel.

Creare una strategia omnichannel efficace vuol dire conoscere in profondità ciascuno dei canali a tua disposizione e i target di riferimento all’interno di quei canali e giocando su questi fattori tenendo sempre in considerazione i valori del brand.

Gli step della consumer journey

L’omnichannel è un concetto che va a braccetto con il processo di consumer journey, percorso che unisce un produttore al suo consumatore e che si snoda attraverso circa cinque step che partono dalla presa di coscienza della necessità del prodotto o del servizio, passano per l’acquisto e vedono come punto d’arrivo la fidelizzazione del cliente.

Poniamo il caso che tu abbia un’azienda che produce scarpe. Con la prima fase, detta awareness, il consumatore prende consapevolezza dell’esistenza delle tue scarpe e del perché sono diverse dalle altre. La seconda fase, detta consideration è quella in cui inizia a prendere familiarità con le tue scarpe e con il tuo brand in generale. La terza fase, purchase, è quella cruciale dell’acquisto. La consumer journey tuttavia non finisce qui. La fase successiva, detta retention è quello in cui dimostrare riconoscenza e instaurare un rapporto con il nuovo cliente. La fase finale, più difficile da raggiungere è detta loyalty, e segna l’avvenuta fidelizzazione del tuo cliente nei confronti del brand.

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