09/09/2021

Commercio conversazionale, la rivoluzione della customer experience

Avere un buon prodotto non è più sufficiente per distinguersi: i brand devono mettere la customer experience al centro dell’attenzione. I consumatori vogliono comprare da esercenti in grado di capire i loro bisogni, rispondere alle domande e personalizzare le interazioni.

Trascurando questi aspetti potresti correre il rischio di perdere dei clienti: secondo Esteban Kolsky, direttore presso la CX Strategy, il 72% dei clienti condivide un’esperienza positiva con sei o più persone. Se non è soddisfatto, in compenso, il 13% condivide la propria opinione negativa con 15 o più persone!

Come possiamo soddisfare le aspettative degli acquirenti nel 2021? Grazie al commercio conversazionale, rimettendo gli scambi al centro del customer journey. In questo articolo PayPlug, soluzione di pagamento omnichannel, ti spiega nel dettaglio tutto quello che c’è da sapere su questa nuova tendenza.

Definizione del commercio conversazionale

Il commercio conversazionale consiste nell’attività commerciale generata da conversazioni personalizzate tra cliente e brand. Questi scambi possono avere luogo tramite interfacce di testo (SMS, chat, app di messaggistica) o vocali (telefono, assistenti vocali).

Con la crescita dell’e-commerce, le interazioni tra brand e clienti si sono spesso ridotte al servizio post-vendita. Ora, i consumatori desiderano essere rassicurati prima di finalizzare l’acquisto: effettuano delle ricerche su Internet, sui social network e contattano direttamente i negozi per ottenere ulteriori informazioni. 

Sapendo che il 50% degli acquirenti abbandona il proprio carrello se non trova una risposta immediata ai propri dubbi o domande (Salesforce, 2020), la sfida per ogni e-merchant consiste nell’essere disponibile in qualsiasi momento, laddove si trovano i clienti

Come fare? Da dove cominciare? È quanto vedremo qui di seguito.

Canali di contatto da privilegiare

È possibile intavolare e animare le conversazioni con i tuoi clienti grazie a una moltitudine di canali. Prendiamo in esame i tre canali più utilizzati dagli acquirenti nel 2021: app di messaggistica, SMS e chatbot.

Applicazioni di messaggistica, le star in continua ascesa

La crisi da COVID-19 e le restrizioni agli spostamenti hanno portato a una vera e propria esplosione dell’uso delle applicazioni di messaggistica. Durante il primo lockdown, WhatsApp ha registrato un aumento del 40% del traffico complessivo, il più importante constatato da Kantar tra tutte le piattaforme sociali. 

Anche se l’uso di questi canali ha un carattere prevalentemente personale, sempre più consumatori li utilizzano per comunicare con i brand. Il 35% degli italiani ha già utilizzato un’app di messaggistica per contattare il servizio clienti di un brand (ESCDA/BVA, 2019)!

È quindi fondamentale integrare queste piattaforme alla tua strategia per migliorare la customer experience e portare avanti azioni di marketing efficaci.

Ti consigliamo di iniziare con WhatsApp, la star nascente delle applicazioni di messaggistica: la versione professionale, WhatsApp Business, ti consente di impostare facilmente il profilo del tuo negozio online e di presentarne il catalogo prodotti. Offre inoltre funzionalità interessanti per favorire gli scambi con i tuoi clienti: ad esempio, la possibilità di pre-registrare risposte ad hoc per le domande più frequenti. 

Whatsapp and SMS

Fonte: WhatsApp

SMS, un classico imprescindibile

Anche se gli SMS non offrono funzionalità avanzate paragonabili a quelle delle applicazioni di messaggistica, rimangono un canale molto utilizzato dai consumatori. 

Inoltre, secondo uno studio condotto da MobileSquared: 

  • il 97% degli SMS viene letto in meno di 3 minuti; 
  • il 99,9% degli SMS viene letto senza nozione di tempo.

Utilizzarli per il commercio conversazionale vuol dire essere certi di raggiungere tutti i clienti. Attenzione: stiamo parlando di SMS conversazionali, ossia che comportano uno scambio tra te e l’acquirente, non di SMS di marketing per i quali non è richiesta una risposta da parte del destinatario.

Chatbot, l’automatizzazione al servizio dello scambio

Come abbiamo già visto, gli acquirenti hanno bisogno di contattare il tuo brand 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per ottenere una risposta immediata alle loro domande. Il chatbot ti consentirà di sgravare il tuo servizio clienti gestendo le richieste più semplici (orari, tariffe, domande frequenti) in qualsiasi momento, di giorno come di notte.

Dovrai semplicemente trascrivere le tue FAQ sotto forma conversazionale e integrarle nel tuo chatbot. Quest’ultimo sarà quindi in grado di rispondere automaticamente alle domande dei clienti.

Se correttamente configurato, un chatbot può aiutarti a migliorare la customer experience sul tuo sito web. Potresti, ad esempio, impostare dei:

  • mini questionari di soddisfazione, per individuare eventuali problemi e apportare le migliorie necessarie;
  • messaggi personalizzati, che appaiono nel corso delle diverse tappe del percorso di acquisto, per suscitare l’interesse del visitatore al momento giusto e massimizzare le possibilità di conversione.

Ecco un esempio di scambio tra cliente e chatbot. Alla fine, il cliente riceve un consiglio adatto alle proprie esigenze:

Ecommerce chatbots

Fonte: Livehelp

Adesso che conosci i canali da privilegiare, ti spieghiamo come trasformare le conversazioni con i clienti in opportunità di vendita!

Link di pagamento per agevolare l’acquisto

Il commercio conversazionale non si limita alle fasi di pre- e post-vendita, al contrario: può permetterti di concludere vendite dal vivo, senza nemmeno dover uscire dalla conversazione con il cliente!

Come? Grazie al pay-by-link, una funzionalità proposta da PayPlug: mentre parli con il tuo cliente al telefono o tramite e-mail, SMS, WhatsApp o Messenger, puoi inviare un link a una pagina di pagamento sicura. Il cliente deve semplicemente cliccare sul link per pagare tramite carta di credito.

Payplug - payment messages for ecommerce businesses

Invio di un link di pagamento via SMS. Fonte: Paco Pet Shop

Pensa all’esperienza di qualità che saresti in grado di offrire ai tuoi clienti! Mentre tu, dal canto tuo, devi solamente inserire l’importo e le informazioni relative all’ordine nel tool di richiesta di pagamento. Una soluzione semplice per concludere le vendite anche al di fuori del tuo sito web e del negozio fisico.

Vuoi andare ancora più lontano?

In un momento in cui la relazione tra brand e consumatori è sempre più digitalizzata, il commercio conversazionale rappresenta una soluzione innovativa per tessere un legame con i clienti e semplificare considerevolmente il percorso di acquisto. 

Per andare ancora più lontano e offrire un’esperienza senza pari, ti invitiamo a leggere la “Guida per il commercio conversazionale” redatta da LiveHelp, Transactionale e PayPlug. Ti proponiamo un piano d’azione completo per:

  • scegliere i migliori canali di contatto e utilizzarli correttamente;
  • impostare nel miglior modo possibile il tuo chatbot per ottimizzare la fidelizzazione dei clienti;
  • concludere ogni conversazione con una vendita, anche nel settore B2B.

Il tutto supportato da casi concreti di esercenti che utilizzano quotidianamente queste buone pratiche. Allora, cosa stai aspettando?

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