E-commerce e social network, l’importanza della community management in Italia

L’essere umano è un animale sociale, c’è poco da discutere. Ecco perché proprio quello sociale è uno dei fattori da tenere più in considerazione quando si ha un’azienda, un brand e si vuole iniziare a parlare di promozione e marketing per i propri prodotti. In Italia il comportamento online sui vari social networtk riflette a grandi linee le tendenze naturali delle strutture sociali fisiche esistenti da sempre.

La tendenza alla formazione di gruppi è qualcosa di estremamente istintivo e naturale. Una delle funzioni dei social è sicuramente quella di catalizzare questo processo. Processo che, dal punto di vista del brand, può essere visto come una grossa opportunità nell’ottica di diverse strategie che vanno dalla segmentazione e targeting fino alla customer care e reputazione del brand. 

Agli italiani piace parlare con i brand a tu per tu

Dall’alba dei primi social ci sono studiosi attenti a tutto ciò che accade nel dominio pubblico dei social network. La tendenza che sembra emergere per la maggiore, soprattutto in Italia, è quella che il pubblico apprezza molto l’effetto di umanizzazione dei brand che diventano quindi estremamente raggiungibili. Prima dell’epoca dei social i canali attraverso i quali una persona qualsiasi poteva porre una domanda a un brand erano estremamente limitati. E comunque sarebbe finita a parlare che difficilmente potevano rappresentare la personificazione del brand stesso. 

I social invece hanno letteralmente sbaragliato le carte in tavola per quanto riguarda questo aspetto. Oggi un utente qualsiasi di Facebook può scrivere a Coca-Cola. Non al servizio clienti di Coca-Cola, non a un ufficio lamentele o cose del genere. Letteralmente a Coca-Cola, con un messaggio diretto e privato o sulla propria bacheca, usando il sistema di tag delle pagine. 

La formazione naturale di community 

Contestualmente, un altro grande fenomeno osservato insieme e correlato a questo appena esposto, sui social in Italia è la formazione molte volte spontanea di community intorno a un determinato brand. Parliamo di gruppi o canali in cui più utenti si uniscono per discutere di un determinato argomento, nella fattispecie il brand in questione.

C’è da dire che questo avviene più spesso in casi in cui la comunicazione di un brand è stata particolarmente efficace nell’avvicinare il marchio al suo pubblico di riferimento. Ma resta questa comunque una tendenza organica da parte del pubblico in generale. 

Vantaggi e responsabilità

I vantaggi di una community legata a un determinato brand sono ovviamente enormi. Questo vuol dire fisicamente un segmento di utenti pienamente profilabile che hanno in comune esattamente la passione o la fiducia nei confronti del tuo brand. Assicurati di invitare sul tuo e-commerce, con moduli come questo Social Plugins che abbiamo creato in PrestaShop, i tuoi utenti a visitare i tuoi canali social. 

Per questo motivo è estremamente importante sapere quali sono gli strumenti sia virtuali che umani nella gestione di queste comunità. Obiettivi auspicabili sono il continuare a guadagnare il supporto di nuovi utenti, mantenere e rafforzare la fiducia degli utenti che fanno già parte della community, coinvolgere e tenere alta l’attenzione e il focus sul brand con concorsi, call to action, premi e badge. 

Quando una community arriva a poter contare su un numero corposo di utenti inizia ad essere considerabile un vero e proprio strumento interessante sotto il punto di vista dell’analisi dei dati. Sicuramente il social network di riferimento con i suoi strumenti possono essere sfruttati per conoscere questo pubblico, segmentarlo e preparare determinate strategie per determinati gruppi.

Molto efficace è il mostrarsi disposti all’ascolto in quanto brand. In questo modo si potrà stimolare il pubblico a rispondere a sondaggi, esprimere preferenze e fornire dati preziosi per la stesura di nuove strategie di marketing e di comunicazione e rispondere a call to action come quella che li invita a visitare l’e-commerce.

Il community manager

La figura che si occupa di questo aspetto delicato per quanto riguarda un brand legato a un e-commerce è il community manager. Per quanto riguarda i canali social è colui che gestisce l’intero profilo o profili aziendali, curando da solo o in team la gestione di aspetti legati ai rapporti tra brand e utenti, che siano clienti o meno. Si occupa della reputazione del brand su determinati social network, del tono di voce da adottare per ciascuna piattaforma, della creazione e della gestione di gruppi a supporto del brand su determinati social network fino ad arrivare alla creazione di call to action che invitino alla migrazione su e-commerce per finalizzare acquisti di determinati prodotti.

Il community manager è anche colui che raccoglie consigli, osserva il comportamento dei vari segmenti di pubblico, analizza i dati e crea dei report. La figura che gestisce contest, parla e risponde a nome del brand in un determinato spazio social. Ecco perché questa figura sta acquistando sempre più importanza all’interno dell’organico delle varie aziende, dato che rappresenta la vera e propria voce del brand verso grossi segmenti di mercato.