Come aumentare la fedeltà dei clienti e-commerce
Si tratta del consiglio più antico del mondo: invogliare un cliente a tornare è meglio che cercarne continuamente di nuovi. Un cliente che decide di comprare di nuovo non solo è più economico da riacquisire, ma solitamente spende di più. Costruire relazioni durature con i clienti li trasforma in ambasciatori del tuo marchio. In altre parole, si tratta di pubblicità gratuita.
Come puoi cogliere questi vantaggi per la tua attività? Il segreto è fidelizzare i clienti. Che cosa significa "fidelizzare i clienti"? È un modo raffinato per definire il processo di creazione di un legame con il proprio cliente. È possibile costruire questo legame in molti modi, migliorando il proprio negozio di e-commerce oppure offrendo premi e programmi di incentivi. Approfondiamo insieme l'argomento.
1: Dare priorità al servizio clienti
Un modo eccellente di mostrare ai clienti che tieni a loro è affinare il tuo servizio clienti. Esattamente come una cattiva esperienza di acquisto spinge le persone a non tornare in un negozio fisico, il 70% dei clienti afferma che un buon servizio clienti è un fattore determinante nel decidere dove acquistare.
Perfezionare il tuo servizio clienti significa permettere alle persone di trovare facilmente le risposte alle loro domande. Un modo per farlo è dedicare una pagina del tuo sito web alle FAQ, in cui fornire le risposte alle domande più comuni che i tuoi clienti possono avere, come quanto tempo ci vuole per la spedizione o come ottenere il rimborso di un articolo arrivato in ritardo o danneggiato.
Ovviamente, non puoi prevedere tutte le domande dei clienti, quindi è opportuno anche avere a disposizione opzioni di assistenza in tempo reale. L'email e il telefono sono i due canali di assistenza più comuni. Imposta degli orari di disponibilità del servizio ben definiti, in modo che i clienti sappiano quando contattarti e aspettarsi di ricevere una risposta.
Se la velocità è la priorità principale (e dovrebbe esserlo) valuta di installare un chatbot. I chatbot offrono al cliente un modo interattivo di ottenere risposte immediate alle loro domande e lo coinvolgono. Inoltre, è possibile utilizzare il chatbot per interagire con i clienti in tutte le fasi del percorso di acquisto, come durante la ricerca dei loro articoli o alla cassa.
2: Consigli personalizzati sui prodotti
Vuoi far sentire speciali i tuoi clienti? Dimostra loro che li hai seguiti con attenzione personalizzando i tuoi prodotti in base ai loro interessi. Quando le tue offerte sono allineate alle esigenze dei tuoi clienti, le probabilità che questi acquistino sono più elevate.
Più dati possiedi sulla tua clientela, migliori consigli potrai dare sui prodotti. Ottieni informazioni all'interno e all'esterno del tuo negozio (acquisti precedenti, ricerche su Google,
pagine seguite sui social media) e utilizzale per costruire solidi profili dei tuoi clienti. Accertati soltanto che la tua raccolta di dati rispetti le leggi sulla protezione dei dati personali in vigore nel paese.
E non devi limitarti ad offrire semplici prodotti. Puoi utilizzare ciò che sai sui tuoi clienti per mandare loro articoli di blog, video e altri contenuti che corrispondano ai loro interessi. In questo modo risulterai attento e li coinvolgerai, senza dare l'impressione di voler forzare una vendita.
3: Migliora l'esperienza utente del tuo negozio
I clienti apprezzano sempre un sito web facile e chiaro da utilizzare. Cerca di ridurre gli elementi di distrazione e di rendere il percorso di acquisto più lineare possibile. Un'altra buona idea è anche quella di semplificare gli elementi grafici, come il tuo schema cromatico, per rendere l'esperienza coesa dal punto di vista visivo.
Un punto in cui spesso i clienti abbandonano l'acquisto è la cassa. Imposte di cui non erano a conoscenza, troppi dati personali da inserire o difficoltà nell'utilizzo dei metodi di pagamento offerti sono solo alcuni dei motivi che li scoraggiano a finalizzare la transazione.
Fortunatamente, sono tutte questioni facili da risolvere. I prezzi che indichi dovrebbero sempre includere l'IVA, in modo che non ci siano sorprese in un secondo momento.
Riduci il numero di dati da raccogliere alla cassa per velocizzare il processo. La soluzione ideale sarebbe offrire gli acquisti con un clic, ma indipendentemente da ciò, chiedi ai clienti di fornire esclusivamente i dati che ti serviranno per spedire il prodotto.
Infine, offrire ai clienti il maggior numero possibile di modalità di pagamento contribuirà certamente a fidelizzarli. Se non accetti un certo tipo di carta o di app, il tuo cliente potrebbe decidere di acquistare dalla concorrenza.
Usando SumUp, consentirai ai tuoi clienti di pagare come desiderano. Dalle carte di credito e di debito standard, a soluzioni più moderne come Apple e Google Pay, SumUp ti offre tutta la flessibilità che ti serve. Puoi addirittura inviare ai clienti un link e farti pagare in questo modo.
4: Programmi fedeltà
Metodi come quello di ottimizzare il processo di pagamento e il servizio clienti o di rendere il tuo negozio più reattivo alle esigenze della tua clientela sono fantastici per renderti interessante agli occhi di chi vuole acquistare da te. Tuttavia, per un approccio più diretto, dovresti adottare un programma fedeltà.
Che cosa sono i programmi fedeltà?
Sono strategie che fanno uso di una comunicazione costante con i clienti e di incentivi come sconti, accesso privilegiato o spedizione gratuita per stimolarli a mantenere vivo il rapporto con il tuo brand.
I programmi fedeltà sono efficaci: il 40% dei clienti afferma di avere intenzione, in futuro, di acquistare di nuovo dai brand che utilizzano dei programmi fedeltà. Esiste più di un modo di offrire questo tipo di programmi. I modelli più diffusi sono:
- Programmi con raccolta punti: un sistema di questo tipo assegna per ogni acquisto dei punti ai clienti, che possono essere successivamente utilizzati per ottenere dei premi. Il premio può essere qualsiasi cosa ti venga in mente, da sconti ad articoli di merchandising esclusivi.
- Programmi basati sulla spesa: si basano sull'importo speso (non per singola vendita) e premiano i clienti con un credito da utilizzare per le transazioni future.
- Programmi a livelli o in abbonamento: in questo caso gli iscritti sono suddivisi in varie categorie (bronzo, oro, argento) a ognuna dei quali spettano vantaggi diversi. Ad esempio, i clienti "premium" possono godere della spedizione gratuita di o piccoli sconti.
- Programmi basati sui valori: sebbene offrire premi materiali sia una soluzione vincente nella maggior parte dei casi, ai clienti piace sentire che i brand sono allineati ai loro valori. Un'idea potrebbe essere quella di donare una percentuale della transazione del cliente a un ente benefico significativo per il tuo prodotto.
Migliorando l'impostazione e i processi del tuo sito web e incentivando gli acquisti futuri con dei premi sarai sulla buona strada per creare una base di clienti fedeli. In questo modo potrai ottenere un flusso di entrate più costante e maggiori possibilità di successo per la tua attività.
