Come creare una strategia basata sui messaggi personalizzati

Gli e-commerce sono entrati a far parte dell’esperienza di acquisto di tantissime persone ed è un trend in continua crescita, grazie alla semplicità e comodità con cui è possibile fare shopping online.

Ci sono però degli aspetti su cui alcuni store hanno bisogno ancora di lavorare: la relazione con i clienti!

Spesso, infatti, gli acquisti online vengono associati ad un’esperienza comoda ed efficiente, ma anche più fredda e distaccata di quella che è possibile vivere in un negozio fisico. Per questo motivo, lavorare sull’efficienza dell’assistenza e cura dei clienti, creando una strategia di comunicazione mirata ad abbattere la distanza con il proprio pubblico sta diventando un aspetto sempre più importante per guadagnarsi la fedeltà delle persone.

In questo articolo, scoprirai come creare una strategia di comunicazione per e-commerce che si basi sui messaggi personalizzati.

Partiamo dalle basi: quali sono gli strumenti con i quali inviare messaggi personalizzati

Esistono diversi canali con cui puoi comunicare in modo tanto personale quanto automatico con i tuoi clienti:

• E-mail: in base al database che hai a disposizione per l’invio della newsletter, puoi inviare e-mail più o meno personalizzate. Talvolta, anche inserire il nome della persona che riceverà la comunicazione può fare significativamente la differenza.
• Marketing Automation: la creazione di una strategia di comunicazione completamente personalizzata passa necessariamente per la marketing automation. Molti software, come Klaviyo, ti daranno la possibilità di sviluppare una vera e propria strategia di marketing che si basi su una comunicazione completamente automatizzata.
• Funzionalità business di messaggistica istantanea: molti social di messaggistica istantanea consentono di inviare messaggi personalizzati in base ad una serie di fattori, come la modalità di invio del messaggio (se ad esempio hanno cliccato il numero di telefono in una pagina specifica) ecc. Tramite le funzionalità business di messaggistica, è possibile creare messaggi per rispondere al cliente in modo puntuale e preciso.
• Servizi di sms marketing: esistono numerosi software e servizi web che consentono di inviare sms automatizzati. Tramite l’invio di sms automatici, è possibile avere un contatto molto più diretto con i propri clienti, e anche tenerli aggiornati tramite un canale molto più immediato di un’importante passaggio di stato, come la spedizione in consegna.

La qualità e capillarità dei messaggi personalizzati che potrai inviare ai tuoi clienti e potenziali tali dipenderà dal tipo di strumento che userai e anche dall’attenzione che impiegherai nella creazione di un database ricco di notizie sulle persone a cui vuoi rivolgerti.

Per inviare messaggi personalizzati in modo strategico, segmenta il pubblico

Per comunicare in modo contestualizzato e puntuale, dovrai cercare un modo per segmentarle: che sia una persona che sta avendo un problema con un prodotto acquistato da te, o un potenziale cliente che sta richiedendo un’informazione perché sta valutando l’acquisto, il messaggio ed il tono deve cambiare.

Spunti su come segmentare il pubblico per inviare messaggi personalizzati

È importante capire ed avere un punto di partenza per poter segmentare il pubblico.

Suddividere il pubblico in segmenti omogenei è il primo passaggio concreto che ti consentirà di basare alcune delle tue attività di marketing e comunicazione sull’invio di messaggi personalizzati.

Potresti partire da:

• Interessi dei tuoi clienti
• Comportamento di acquisto
• Preferenze di prodotto
• Posizione geografica
• Ricorrenze (compleanni, festività, eventi da celebrare)

In questo modo, potrai generare liste a cui rivolgere comunicazioni altamente segmentate.

Per poterti basare su questi indicatori, dovrai necessariamente avere a disposizione un database in cui sono disponibili queste informazioni.

Se non ce l’hai, prosegui nella lettura per scoprire come costruirlo.

Scopri dettagli dei clienti per creare una strategia che si basi sui messaggi personalizzati

Costruire un database per il proprio e-commerce è uno dei pilastri cardine per comprendere in che modo realizzare delle strategie promozionali, di vendita e di assistenza e supporto.

I canali e le modalità per iniziare a raccogliere elementi sui tuoi clienti o sul tuo pubblico target possono essere:

• Moduli di iscrizione: chiedendo alle persone di generare un proprio account personale sul tuo shop, potrai richiedere particolari di base come il nome, il cognome ed il proprio indirizzo e-mail. Potresti inoltre richiedere come dato facoltativo le proprie preferenze di prodotto, per imparare a conoscere le persone che popoleranno il tuo database di iscritti. Tip: una delle strategie classiche per spingere gli utenti ad iscriversi spontaneamente su un e-commerce senza necessariamente effettuare un acquisto è la possibilità di aggiungere i prodotti alle wishlist. Serviti di una delle funzionalità di salvataggio dei prodotti di proprio interesse per spingere le persone ad entrare ad accedere alla propria area privata
• Programmi di fedeltà: i programmi di fedeltà sono un’ottima soluzione per spingere le persone ad interagire con il tuo shop, ingaggiando la loro attenzione. Tramite l’adesione a programmi di fedeltà, avrai la possibilità di fare domande aggiuntive, con cui arricchire ulteriormente il tuo database di informazioni su ogni persona che ne è parte.
• Sondaggi e questionari: per arricchire il tuo database di importanti dettagli, valuta di realizzare sondaggi e questionari, da condividere sui social, ma anche da sponsorizzare tramite campagne marketing, se necessario. Usa uno degli strumenti di sondaggi online in base alle tue esigenze e offri una ricompensa agli utenti che sceglieranno di rispondere alle tue domande
• Integrazioni con un CRM: se ti servi di un CRM per la gestione di ogni aspetto che avviene sul tuo e-commerce, potresti utilizzare quanto raccolto da questo strumento in automatico sui tuoi clienti come punto di partenza.
• Collaborazioni e partnership: la tua collaborazione con aziende stakeholder, ma anche con la concorrenza o con creator che diffondono messaggi ben precisi ti fornirà indirettamente delle preferenze.

Generare un database altamente profilato di persone a cui rivolgere messaggi customizzati che si basino su una strategia mirata ad abbattere le distanze che un e-commerce spesso inevitabilmente crea se paragonato ad un negozio fisico, ma è fondamentale rispettare la privacy ed ottenere il loro consenso per utilizzare i dati che forniscono; pertanto, utilizza gli strumenti elencati sempre con trasparenza ed osservando regole e condotte in conformità del GDPR.

Quali sono i vantaggi di fondare una strategia sui messaggi personalizzati

Finora, hai potuto leggere quali sono i presupposti e le modalità per poter inviare i messaggi personalizzati. È importante, però, anche comprendere a fondo perché inviare comunicazioni cucite su misura delle esigenze, preferenze e caratteristiche delle persone possa davvero rappresentare un valore aggiunto per il tuo modello di business.

Il primo motivo per cui adoperarsi per riuscire a sviluppare una comunicazione di questo tipo è sicuramente migliorare l’esperienza di ogni utente si interfacci con il tuo shop, che si sentirà meno disorientato e più assistito nella sua permanenza sul tuo e-commerce.

Ricevere messaggi su misura, aumenta il coinvolgimento degli utenti ed influenza positivamente la loro interazione con il sito su cui si trovano.

Tramite comunicazioni di questo tipo puoi intervenire in momenti particolarmente critici nel percorso di acquisto, come l’abbandono del carrello o il recupero di un cliente ricorrente.

In ultimo, ma non in ordine di importanza, inviare comunicazioni custom dà la possibilità di coltivare la propria relazione con i clienti. Conoscere la data di nascita di ogni cliente consente di inviare un messaggio di auguri con una promozione speciale riservata ad ogni persona in base alle sue preferenze di acquisto, per esempio.

Includere anche solo una parte di messaggi personalizzati all’interno della propria strategia di marketing diventa quindi uno step imprescindibile per un e-commerce.

Nonostante siano una fondamentale e preziosissima risorsa, è importante però conoscere tutte le difficoltà, i costi e la complessità che richiedono attività di questo tipo.

Svantaggi e costi legati all’integrazione di messaggi personalizzati

Come anticipato, ci sono anche delle difficoltà e delle attività onerose:

• Ampia conoscenza ed applicazione delle privacy policy: Raccogliere notizie personali da utilizzare a scopi di marketing richiede un’ampia conoscenza e gestione della raccolta dei dati in conformità alle norme vigenti sulla privacy per garantire agli utenti che quanto raccolto venga utilizzato in modo legale ed etico
• Personalizzazione eccessiva: se non gestita correttamente, l’invio di messaggi personalizzati può risultare ridondante o addirittura irritante per gli utenti. È importante trovare un equilibrio tra premura e invadenza, o di utilizzare particolari sensibili in modi inappropriati
• Mancanza di autenticità: L’invio di messaggi personalizzati automatici sottopone al rischio di una comunicazione che possa risultare inautentica. Per renderli uno strumento che ti consenta di abbattere le distanze con gli utenti e non l’ennesima attività che contribuisce a crearle, dovrai studiare accuratamente la tonalità e assicurarti che ogni messaggio risulti “umano”
• Falsi positivi e negativi: soprattutto per automatismi in cui si tiene conto delle preferenze di acquisto degli utenti, è sempre necessario monitorare cosa accade e viene proposto alle persone, per evitare di mostrare agli utenti contenuti non pertinenti con le loro reali preferenze
• Necessità di aggiornare con costanza il database: per una comunicazione efficace, è fondamentale che quanto registrato nel database sia aggiornato e veritiero; contrariamente, questa pratica potrebbe risultare controproducente
• Dipendenza dai software che generano le automazioni: avere una strategia e un’esperienza utente che si basi sulle automazioni genera una grande dipendenza dai vari software utilizzati per l’invio di comunicazioni su misura. In caso di interruzioni e malfunzionamenti, ne risentirebbe la tua intera strategia
• Eccessivi automatismi e distanza delle persone reali: un flusso di comunicazioni custom automatiche può rendere la distanza da un contatto umano reale eccessiva per una parte di clienti. Assicurati, pertanto, di poter garantire ad ogni persona di poter ricevere assistenza da persone vere

I messaggi personalizzati rappresentano un’importante e preziosa risorsa, che può garantirti importanti risultati di business in ogni momento dell’esperienza utente.

Capire come calibrarla al meglio per non perdere di autenticità e di sostenere costi eccessivamente onerosi dev’essere posto al centro di una strategia di marketing per e-commerce che non lasci nulla di intentato, sia sempre pronta alla sperimentazione di nuove strade per favorire la crescita in modo sostenibile e data-oriented.