27/03/2020

Il CRM per personalizzare le politiche di acquisto e utilizzare (davvero) il marketing strategico

Come utilizzare il CRM per personalizzare le offerte? Inizia ora a sfruttare il marketing strategico e scopri i modelli di retargeting CRM

Chi sono i tuoi clienti? Cosa comprano e con quale frequenza? Utilizzando un CRM, potrai tenere traccia delle interazioni che hai con i tuoi clienti, ottimizzando le attività di marketing.

Il tuo CRM è una fonte preziosa e inesauribile di dati. Se hai un e-commerce, prendere decisioni strategiche è fondamentale per raggiungere i tuoi obiettivi di business. Il modo migliore per farlo è lasciarti guidare dai dati.

Se per conoscere la risposta a queste domande e tracciare le conversazioni con gli utenti hai utilizzato un file Excel, sappi che c’è un’alternativa decisamente più funzionale. Con il CRM puoi mettere ordine nel tuo processo di acquisizione, monitorando le tue vendite e il follow-up di singole campagne. Non solo: il CRM fa emergere dati sugli interessi e il comportamento del tuo pubblico, che potresti riutilizzare per campagne di retargeting.

Ecco alcune linee guida strategiche per integrare un CRM nel tuo e-commerce, aumentare il tasso di conversione, la fidelizzazione e il LTV dei tuoi clienti.

Personalizzare la tua offerta con il CRM  

I clienti non sono tutti uguali: personalizzare le politiche di acquisto ti permette di offrire ad ogni utente esattamente ciò di cui ha bisogno. Per farlo, non c’è strumento migliore della segmentazione. Ecco come capire le abitudini dei tuoi clienti e come leggere i dati sul tuo e-commerce grazie al CRM.

Perché il tuo e-commerce ha assolutamente bisogno di un CRM?  

L’obiettivo di un CRM è quello di semplificare le attività quotidiane e massimizzare la gestione dei clienti. Avere un’ottima produttività giornaliera è una delle massime ambizioni per un professionista: per fare questo, dovrai liberarti delle attività ripetitive, che ti tolgono tempo ed energie.

Il CRM permette di automatizzare molti processi ripetitivi, semplificando il tuo lavoro quotidiano e facilitando la comunicazione tra reparti. Molti pensano che per gestire i dati di un e-commerce sia sufficiente un file Excel: beh, se pensi questo, stai perdendo preziose opportunità. Ecco cosa può fare un CRM:

  • Migliori strategie di marketing: il CRM raccoglie dati sui comportamenti dei tuoi utenti. I dati ti permettono di identificare il momento migliore per lanciare un’offerta, testare un nuovo prodotto, fare una proposta personalizzata
  • Più efficienza del flusso di lavoro: tutti i reparti hanno le stesse conoscenze sull’avanzamento del processo di acquisto da parte di un cliente. Questo facilita anche la gestione del customer care
  • Accesso ai dati migliore e veloce: tutte le informazioni che ti servono sono in un unico luogo
  • Cross-selling e up-selling migliori: conoscendo le abitudini d’acquisto dei clienti, è più semplice proporre upsell in linea con gli acquisti ricorrenti
  • Automazioni delle e-mail: con il CRM automatizzi tutti i processi ripetitivi del tuo e-commerce. Mail di benvenuto, mail per il recupero carrello, mail di avvenuta spedizione: potrai gestire tutto questo automaticamente

Come segmentare i clienti con il CRM  

Segmentare i clienti significa dividere i tuoi acquirenti in base alle loro caratteristiche demografiche, il loro stile di vita e le abitudini di consumo. Il tuo CRM ti offre un vantaggio competitivo davvero interessante: la possibilità di segmentare i clienti e dividerli in liste specifiche.

Ecco cosa puoi fare concretamente:

  • Creare delle liste specifiche dei tuoi clienti, dividendoli per abitudini e comportamenti. Puoi, ad esempio, creare liste per clienti fedeli, clienti che hanno acquistato una sola volta, semplici lead, iscritti alla newsletter, carrelli abbandonati
  • Una volta creata la lista, inviare offerte customizzate via e-mail, monitorando la reazione. Le metriche più interessanti da monitorare sono delivery rate, open rate e tasso di interazione con i contenuti delle e-mail
  • Il CRM ti restituisce tutti questi dati ordinati e ti aiuta a capire cosa funziona e cosa non funziona delle tue campagne
  • La personalizzazione si estende anche alle campagne di advertsing. Collegando il tuo CRM agli annunci di Facebook, puoi creare un pubblico personalizzato più specifico per mostrare le offerte giuste per ogni segmento del tuo elenco.

3 modelli di retargeting con il CRM  

Una strategia di marketing efficace parte dall’analisi dei tuoi clienti e dalla personalizzazione delle offerte. Ecco tre modelli di retargeting basati sui dati che puoi raccogliere con il CRM.

1 - Retargeting sui clienti fedeli  

Acquisire clienti nuovi può essere molto più dispendioso del mantenimento dei vecchi. La tua strategia di marketing dovrebbe concentrarsi sull’aumento del lifetime value dei clienti, abbattendo i costi pubblicitari al minimo.

COSA FARE?

  • Crea una lista interna al tuo CRM che racchiude gli acquirenti frequenti del tuo sito web
  • Importa la lista all’interno di Facebook creando un pubblico personalizzato a cui mostrare offerte speciali
  • Aumenta il valore dei clienti misurando le performance. Una volta ottimizzata la campagna, crea dei lookalike (pubblici simili) a cui mostrare le tue offerte più performanti

2 - Retargeting sui carrelli abbandonati  

Un’altra strategia di personalizzazione riguarda i carrelli abbandonati del tuo shop online.

Ci sono diversi motivi per cui un utente abbandona un carrello: l’obiettivo è quello di usare il retargeting per abbattere le sue obiezioni e convincerlo ad acquistare.

Ecco i principali motivi di carrello abbandonato secondo una ricerca di Baymard

COSA FARE?

  • Usa la lista “carrelli abbandonati” per inviare mail di recupero carrello personalizzate
  • Aggiungi un vantaggio unico per il tuo utente: può essere, ad esempio, la spedizione gratuita o uno sconto di benvenuto
  • Usa il retargeting su Facebook per “ricordare”, attraverso il copywriting e il visual dell’annuncio, di completare l’acquisto usufruendo di un vantaggio unico

3 - Retargeting sui procrastinatori dell’acquisto  

Il CRM ti permette di tracciare tutte quelle azioni che vengono effettuate dagli utenti in risposta ad un tuo input. Parliamo, ad esempio, dei click sulle call to action alle tue mail, delle visite allo shop e della creazione di una “lista desideri”. Ma che succede se non concretizzano mai l’acquisto?

Spesso gli indecisi hanno solo bisogno di uno stimolo diverso per concretizzare l’azione. A volte attendono l’occasione migliore, come ad esempio uno sconto sugli articoli che vorrebbero acquistare.

COME FARE?

  • Individua gli utenti che compiono azioni frequenti sul tuo e-commerce senza concretizzare l’acquisto
  • Crea un pubblico personalizzato su Facebook in cui mostri un’offerta speciale riservata (uno sconto, la spedizione gratuita, un omaggio)
  • Utilizza leve come la scarsità e l’urgenza nel concept del tuo annuncio

Hai già scelto il CRM da installare? Non ti resta che dedicarti alle tue campagne!

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