Customer Knowledge Base: Cosa bisogna sapere e come utilizzarla

La Customer Knowledge Base è una sezione dei siti che da sempre utilizziamo, anche se, a chiamarla in questo modo, ci sembra qualcosa lontanissima dalle pagine che conosciamo dei siti web.

Cos’è la Customer Knowledge Base e perché potrebbe essere molto utile ai clienti del tuo shop, avendo un impatto positivo significativo sul tuo business?

Scopriamolo insieme.

Cos’è la Customer Knowledge Base

La base di conoscenza, meglio conosciuta con la sua traduzione in inglese Knowledge Base, è una libreria online di informazioni su uno specifico prodotto o servizio.

Se ogni tanto ti cimenti nella gestione dell'analisi dei dati del tuo sito web, ti sarai sicuramente imbattuto nelle guide di Google.

Ogni pagina che hai analizzato per configurare Google Analytics sul tuo sito era, appunto, parte di una knowledge base.

Queste sezioni del sito sono molto utili per guidare ed assistere il cliente in ogni suo dubbio, o per fornire informative specifiche legate al tipo di prodotti che offri nel tuo shop.

Perché creare una Customer Knowledge Base

Creare una sezione del sito dedicata alla gestione della conoscenza può avere una serie di vantaggi di cui tutti gli attori coinvolti beneficeranno:

• minor investimento di tempo del customer care: con una base di conoscenza ben costruita e correttamente collegata alle pagine in cui ce n'è bisogno, l'assistenza clienti risparmierà un sacco di tempo che prima era a questo dedicato; in questo modo, potranno concentrarsi a fornire assistenza ai clienti per la risoluzione problemi
• maggior informazione e formazione dei tuoi clienti: se possiedi o gestisci uno shop che si occupa di giardinaggio, ad esempio, puoi creare un'apposita customer knowledge base in cui inserire le principali informazioni legate alle piante, o per spiegare termini tecnici in modo semplice;
  questo ti aiuterà ad accompagnare i tuoi clienti nel processo di approfondimento delle conoscenze sui prodotti venduti nel tuo e-commerce
• veloce onboarding dei nuovi membri del team: se il tuo shop online è in crescita, e hai scelto di accogliere nuovi membri nel team, la presenza di una customer knowledge base completa riduce il tempo necessario per conoscere il progetto e tutto ciò che gli gravita intorno
• aumento del grado di soddisfazione dei clienti: ogni persona apprezza di sentirsi sempre tenuta per mano, mai lasciata ai suoi dubbi e perplessità. Con una customer knowledge base completa può ottenere le informazioni di cui si sente il bisogno in modo puntuale e sintetico. Per tutto il resto c'è l'assistenza clienti

Questo livello di cura può solo avere un impatto positivo sul tuo business.

Come creare una Customer Knowledge Base: le principali alternative

Esistono diversi modi per creare una knowledge base e inserirla all'interno del tuo shop:

• knowledge base software: esistono programmi pensati per creare una knowledge base ben strutturata, per consentirti di creare anche una guida completa per esplorarla correttamente, per raggiungere gli elementi di interesse della persona che la sta consultando.
• moduli PrestaShop: nel nostro Addons Marketplace esistono tantissimi moduli per creare la sezione FAQ, che dispongono di sezioni che ti consentiranno di creare una vera e propria base di conoscenza con uno strumento di supporto tecnico guidato ed intuitivo da utilizzare.

La questione diventa più complessa per la creazione di una base di conoscenza per siti nativi, cioè non realizzati tramite CMS: in quel caso, gli sviluppatori dovranno cercare di replicare il codice e l'interfaccia di questi database all'interno del sito.

Valutare con attenzione l'impatto che la knowledge base può avere sulla crescita del proprio business, perché richiederà molto lavoro sia agli sviluppatori che alle persone che si occuperanno di creare i contenuti che andranno poi a comporre l'intera base di conoscenza.

Come analizzare i risultati ottenuti dalla Knowledge Base?

Dopo aver implementato uno strumento così utile, ma allo stesso tempo oneroso da realizzare, è importante capire l'impatto che questo ha effettivamente avuto sul proprio business.

Sapere quanto viene utilizzato è utile per capire come aggiustare il tiro e renderlo uno strumento di supporto effettivo per i tuoi clienti e per i tuoi dipendenti.

Analisi quantitativa dei risultati

Tramite i sistemi di monitoraggio quantitativi generalmente utilizzati su qualsiasi sito web, come Google Analytics, e la Search Console, potrai analizzare il comportamento degli utenti, per capire quanti accedono a queste pagine, e, in base alla loro navigazione, comprendere se la loro fruizione genera una migliore navigazione del tuo shop o è magari un elemento che aumenta il bounce-rate.

Analisi qualitativa dei risultati

Tramite i software di raccolta qualitativa dei dati, come quelli che consentono di creare delle mappe di calore di visualizzazione di una pagina, o le registrazioni di sessione, puoi dare un'occhiata a come le persone che navigano la base di conoscenza la utilizzano effettivamente.

Analizzare il loro comportamento in itinere fornisce utili informazioni su come rendere questa sezione ulteriormente intuitiva, nonché fornirti insights succulenti su nuove pagine da creare per infoltire la knowledge base (pensa a tutti quegli utenti che cliccano un termine sperando che anche quello darà loro accesso ad una pagina. Se non esiste, è lo spunto che cercavi per crearne una nuova).

Ottimizzare la base di conoscenza per renderla appetibile per i motori di ricerca

Occorre fare un buon lavoro di ottimizzazione della propria Customer Knowledge Base in ottica SEO, rendendola facile da visualizzare per i motori di ricerca.

Rendere immediatamente chiari gli intenti ed il valore delle pagine può renderle fonti di traffico organico al tuo shop, diventando anche una succulenta opportunità di inbound marketing, facendo una ricerca strategica sulle corrette parole chiave su cui investire in ogni pagina.

Inoltre, rappresenterà un modo per fare branding, creando un’aura di autorevolezza legata al tuo shop.

Crea un luogo in cui i tuoi clienti possano trovare risposte alle loro domande essenziali, chiare, senza il bisogno di intermediazioni.

Gli effetti della tua knowledge base sono tutti da scoprire - e monitorare -.