04/09/2020

E-commerce in Italia tra crescita, problematiche e prospettive

Sin dai suoi primi momenti di vita, il mondo del commercio digitale non è mai stato del tutto assente in Italia. Tuttavia la sua conquista del mercato nazionale e soprattutto della fiducia dei consumatori è un processo piuttosto graduale e ancora in corso. Ormai da anni i numeri che riguardano la crescita dell’e-commerce in Italia seguono un trend positivo in maniera graduale e lenta, come dovrebbe essere ogni crescita sana.

Da anni gli italiani rispondono bene a questa modalità di commercio e quelli che sembravano i limiti legati a delle abitudini tutte nostrane stanno pian piano scomparendo. Noi italiani siamo un popolo sostanzialmente aperto alle novità. Anche se tendiamo ad adattarci in maniera lenta e graduale, quando compiamo un cambiamento questo in linea di massima è radicale. Questo dato sociologico è molto importante per il commercio e per i vari brand che non basano il loro successo sul singolo acquisto ma più sulla fidelizzazione del cliente che diventa un utente.

E-commerce in Italia nel 2020

Il 2020 è stato segnato in maniera piuttosto pesante dalla crisi pandemica da Covid-19 che sfortunatamente ha colpito non solo l’Italia ma tutto il pianeta. Questo ha avuto ovviamente delle ripercussioni molto importanti su diversi settori del mercato in generale e più nello specifico proprio sul mercato digitale.

A segnare in maniera profonda le abitudini di consumo degli italiani sicuramente è stato il lockdown imposto per combattere la diffusione del virus. Uno degli effetti più pesanti del lockdown è stato accusato dal mondo del retail fisico, per il semplice motivo che i negozi fisici per un determinato periodo piuttosto lungo hanno dovuto abbassare le saracinesche e chiudere al pubblico.

A differenza del retail fisico ovviamente il mondo dell’e-commerce è stato intaccato solo in minima parte dagli effetti del lockdown. Anzi, gli effetti positivi rispetto a quelli negativi in termini di crescita di volume di numeri, utenti, acquisti e utilizzo in generale sono stati nettamente maggiori.

Utenti abituali e nuovi utenti

Questo evento straordinario ha letteralmente investito con volumi fuori misura il mercato digitale italiano. C’è da considerare che non solo gli utenti abituali hanno aumentato il numero dei loro acquisti sistematici in questo periodo, ma si è anche verificato un fenomeno a cui vale la pena dedicare qualche rigo. Moltissimi utenti che non avevano mai effettuato acquisti online per svariati motivi, hanno effettuato la loro prima transazione proprio durante il lockdown.

Se vogliamo calcolare che una buona parte di questi utenti, se gli e-commerce a cui si sono interfacciati hanno donato loro una buona esperienza, saranno persone più propense a effettuare di nuovo acquisti online anche quando saranno liberi di scegliere. Questo vuol dire che in questo periodo si è creato da zero un nuovo bacino di utenti.

Stress test per gli e-commerce in Italia

Ovviamente questi volumi inaspettati hanno colto di sorpresa il mercato digitale italiano che giustamente si è trovato nel pieno di una crisi gestionale senza precedenti. Da un lato dover gestire con responsabilità il lavoro delle risorse umane durante una pandemia, dall’altro soddisfare le sempre più crescenti richieste da parte dei consumatori. Insomma sicuramente per gli e-commerce italiani il lockdown è stata una prova del fuoco che ha stressato l’intero sistema e messo in evidenza i punti deboli, nella fattispecie la logistica e la presenza capillare del brand.

I dati che sono emersi infatti riguardano ovviamente la logistica, che comunque si è riuscita ad adattare in maniera abbastanza veloce alla nuova situazione di crisi e soprattutto quello che viene definito last-mile nella delivery chain. Molti brand stanno già lavorando sodo su questa criticità e la risposta da parte del pubblico di riferimento non tarda a farsi sentire in maniera positiva.

Prospettive future

Uno degli aspetti su cui lavorare di più per quanto riguarda il futuro degli e-commerce in Italia è la personalizzazione. Uno degli aspetti fondamentali di un buon e-commerce è la user experience design e quando questa riesce a farsi sempre più personalizzata sui gusti del singolo utente tanto più l’esperienza d’acquisto è piacevole, coinvolgente e quindi stimola la fidelizzazione dell’utente.

Per fare questo ovviamente è importante lavorare bene e sodo sulla raccolta e la gestione dei dati,  scegliere moduli come questo che aiutano il coinvolgimento dell’utente anche via social, curare i più piccoli dettagli e costruire un buon sistema di customer care.

Per quanto riguarda gli effetti del lockdown, sicuramente il trend di crescita di volume di traffico verso siti e-commerce in Italia, che ha toccato anche punte del +80% in poche settimane, è da intendersi come effetto momentaneo. Questo non vuol dire che non avrà avuto ripercussioni sul lungo termine, anzi, i numeri sicuramente sono già rientrati ma non saranno mai tornati a quelli iniziali. Inoltre c’è da tenere sempre in considerazione la questione dei nuovi utenti al loro primo acquisto.

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