20/11/2019

Guida all'uso di "Online Chat", il modulo per migliorare l'assistenza clienti

Offrire un servizio di assistenza ai clienti durante l'acquisto non è più solo un gradevole optional, bensì un requisito essenziale di qualsiasi negozio on-line che si rispetti. Se non l'hai ancora fatto, è il momento di dotarti di un modulo apposito, come "Online Chat" di PrestaShop.

Chi compra on-line cerca innanzitutto immediatezza, sia nel processo di acquisto stesso, sia per chiarire eventuali dubbi sui prodotti.

Per questo la stragrande maggioranza delle aziende offre oggi un servizio di chat, in modo da garantire una comunicazione fluida e costante e un servizio clienti 24/7.

Che cos'è una chat on-line?

Una chat on-line è un sistema di messaggistica istantanea integrato all'interno di un sito che permette al cliente di mantenere una conversazione con l'azienda da qualsiasi pagina e in qualsiasi momento.

Per iniziare la conversazione è possibile anche inviare direttamente un messaggio al visitatore.

Offrendo assistenza o proponendo consigli tramite questo strumento, potrai trattenere più efficacemente gli utenti e favorire la conversione.

PrestaShop Blog - Online Chat di PrestaShop

Caratteristiche del modulo "Online chat" di PrestaShop

Tra le caratteristiche di questo strumento troviamo:

  • Personalizzazione dello stile della chat in base al design e ai colori della tua marca.
  • Disponibilità totale delle funzionalità in tutto il negozio per consentire agli utenti di contattarti direttamente.
  • Versione on-line del sistema di chat, per visualizzare tutte le conversazioni dal back-office.

Oltre che per i tuoi clienti, la chat è disponibile anche in tutto il back-office.

  • Versione off-line del modulo, utile quando, per una ragione o per un'altra, non hai accesso al back-office.

Con questa modalità i clienti vedranno la chat sempre attiva e, se ti inviano un messaggio, lo riceverai direttamente sul cellulare.

Così, ovunque ti trovi in quel momento, potrai rispondere rapidamente.

  • In più, dato che tutte le conversazioni vengono salvate, potrai facilmente individuare le richieste di informazioni generiche o le domande più ricorrenti.

In base a queste preziose informazioni potrai decidere, ad esempio, di aggiungere i dati mancanti o di spiegare meglio determinati concetti.

  • Elementi come la foto e il nome profilo sono chiaramente personalizzabili a piacimento.

Se però ritieni che queste caratteristiche non siano sufficienti per le esigenze del tuo store PrestaShop, sappi che esistono molti altri moduli di comunicazione on-line che sapranno certamente soddisfarti.

Come posso configurare l'addon "Online chat" nel mio negozio PrestaShop?

Come puoi vedere in questa guida, la configurazione del modulo è piuttosto semplice e ti porterà via poco tempo.

Una volta installato il modulo di chat per PrestaShop, dovrai configurare una serie di elementi.

1. Attivare o disattivare la chat

Il primo passo è scontato: una volta installata la chat nel back-office del tuo negozio, puoi decidere se attivarla subito o in un secondo momento.

Logicamente, prima la attivi, prima inizi a sfruttarne tutti i vantaggi.

2. Programmare l'orario di attività

Fai attenzione a selezionare il fuso orario corretto per non rischiare di disturbare i clienti rispondendo fuori orario ai loro messaggi.

3. Impostare i suoni di notifica dei messaggi in entrata

Come amministratori, riceveremo una notifica sonora ogni volta che un cliente o visitatore invia un messaggio.

Anche il volume è regolabile.

4. Abilitare le conversazioni simultanee

Su questo punto ti conviene riflettere bene prima di decidere.

La possibilità di mantenere diverse conversazioni allo stesso tempo è interessante, ma può anche mettere a rischio la qualità dell'assistenza offerta, rendendo preferibile una comunicazione individualizzata.

Configurazione generale

» Configurazione on-line

In questa sezione dovremo decidere in che modo iniziare la conversazione con i nostri clienti potenziali.

Bastano pochi semplici passaggi per impostarla correttamente, quindi non rimandare!

  1. Imposta il testo di intestazione della chat.
  2. Imposta il messaggio di benvenuto rivolto ai clienti.
  3. Mostra o nascondi il nome del dipendente.
  4. Inserisci il nome del consulente o della persona incaricata di rispondere ai messaggi.
  5. Mostra l'avatar predefinito o seleziona l'immagine che preferisci.
  6. Imposta il colore della chat in modo che si abbini ai colori aziendali presenti sul tuo sito

Come configurare il modulo?

» Configurazione dei colori della chat on-line

Per configurare il template del nostro addon PrestaShop abbiamo diverse possibilità di personalizzazione ispirate alla psicologia dei colori, importantissima per le vendite.

Elementi da configurare:

  1. Stile o immagine del template della chat.
  2. Stile della chat: bohémien, vintage, moderno, minimalista...
  3. Colori del sistema di messaggistica, ad esempio delle funzioni degli utenti.
  4. Posizione fisica della chat. Personalmente preferisco posizionarla a destra dello schermo.

Configurazione del colore

» Configurazione off-line

Probabilmente non potrai tenere attiva la chat 24 ore su 24 o garantire la presenza costante di un consulente. La configurazione off-line di PrestaShop è pensata proprio per questo.

Nella chat off-line troviamo le seguenti possibilità di personalizzazione:

  1. Attivare o disattivare la chat off-line. Anche se intendi offrire una disponibilità totale ai tuoi clienti, può essere utile abilitare questa opzione per permettere ai clienti di inviarti un'e-mail se in un determinato momento non sei connesso.
  2. Indicare un indirizzo e-mail al quale inviare le informazioni.
  3. Definire il messaggio o testo da mostrare nell'intestazione della chat in modalità off-line.
  4. Definire il messaggio o saluto da mostrare agli utenti quando le circostanze non ti permettono di offrire un servizio di qualità.
  5. Definire i tipi di informazioni da richiedere agli utenti, come nome, numero di telefono, e-mail, messaggio...
  6. Impostare il colore di sfondo dell'intestazione della chat off-line.

Configurazione offline

» Conversazioni della chat on-line

Un aspetto molto importante della configurazione di questo strumento di assistenza riguarda la visualizzazione delle conversazioni, che sono consultabili a colpo d'occhio dal back-office.

1º Nome del cliente.

2º Dati della conversazione.

3º Ultimo messaggio.

4º E-mail del cliente o cliente potenziale con cui interagiamo.

5º Numero di telefono del cliente o cliente potenziale con cui interagiamo.

6º Stato del messaggio.

Conversazioni della chat on-line

Chat on-line vs. chat bot: cosa è meglio per il mio negozio e-commerce?

Gli e-commercianti si domandano spesso quale strumento sia più indicato tra i chat bot e le chat on-line tradizionali. Per aiutarti nella scelta ti elencherò le principali caratteristiche di entrambi.

» Chat on-line

Come abbiamo visto, si tratta di un mezzo di comunicazione tra i clienti e il fornitore che permette ai primi di inviare una richiesta e al secondo, che ha la funzione di consulente commerciale, di rispondere o trasformare l'interazione in conversione.

A rispondere di volta in volta agli utenti è necessariamente una persona in carne ed ossa.

Il lato negativo di questo sistema è che, a seconda del modulo, non è possibile mantenere più di un certo numero di conversazioni contemporaneamente.

» Chat bot

Questo tipo di applicazione informatica intelligente utilizza risposte predefinite e programmate per rispondere alle richieste di informazioni al posto nostro (o dei tecnici del nostro team).

Si tratta quindi di risposte predefinite e chiuse che permettono di offrire un'assistenza accettabile ai clienti. Tuttavia se la domanda è troppo complessa o inaspettata, le risposte dei bot lasciano spesso a desiderare.

Ma l'intelligenza artificiale sta facendo passi da gigante e questi strumenti hanno ottime possibilità di sostituire, prima o poi, il fattore umano.

Come funziona esattamente un chat bot con risposte predefinite?

Questo tipo di chat bot è alimentato da una serie di risposte programmate corrispondenti a determinate domande.

Normalmente si tratta di domande chiuse, il che significa che l'utente deve scegliere, tra le domande proposte, quella che più si adatta al suo caso. A questo punto riceve una delle risposte predefinite.

Tieni in conto che dovrai dedicare del tempo alla redazione delle domande e delle risposte. Puoi teoricamente affidare il lavoro a un'azienda esterna, ma te lo sconsiglio perché tu conosci il tuo target meglio di chiunque altro.

Conclusione

La chat on-line di PrestaShop è pensata appositamente per migliorare il tasso di conversione dei negozi on-line. In più, come abbiamo visto, è uno strumento estremamente facile da configurare.

Non mi resta che darti un ultimo consiglio: installa il modulo "Online chat" oggi stesso nel tuo negozio PrestaShop e inizia subito a offrire un impeccabile servizio clienti.

La chat on-line di PrestaShop

Spero che questa recensione ti sia stata utile e che ti aiuti a conquistare tanti nuovi clienti.

Immagine principale (telefono) dal sito Freepik.

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