21/03/20226 min

Perché l'etica nel marketing è importante, e come usare le recensioni per mantenerla

Quanto è importante l'etica dei brand per i consumatori?

È una domanda centrale, soprattutto se si pensa che durante la pandemia l'interesse e l'impegno attivo dei consumatori nei confronti di argomenti quali la diversità e l'ambiente sono aumentati. I brand hanno reagito prendendo posizione in merito a diverse questioni e integrando scopi e intenti precisi nel proprio marketing, con vari gradi di successo e a Trustpilot abbiamo voluto analizzare l'importanza di questi fattori per i consumatori e scoprire come i brand possano sfruttare tali informazioni per raggiungere un maggior numero di clienti. 

Nel mese di settembre 2021, abbiamo intervistato quasi 15.000 persone nei seguenti Paesi: Regno Unito, Stati Uniti, Australia, Svezia, Francia, Germania e Italia. Tutte queste persone avevano acquistato prodotti di elettronica e tecnologia, moda, casa e giardino o prodotti finanziari nell'ultimo anno.

Abbiamo cercato di capire cosa pensano i consumatori riguardo all'integrità nel marketing e  quale sia la loro opinione nei confronti dei brand che prendono posizioni etiche. 

I risultati del sondaggio sono preziosi, perché indicano chiaramente l'importanza che l'etica riveste nel coinvolgere un numero sempre più crescente di consumatori che hanno a cuore le diverse questioni politiche, ambientali e sociali.

Ciò che spinge maggiormente a fare acquisti è la trasparenza 

I brand hanno sempre considerato la qualità e il prezzo come alcuni dei principali attributi dei prodotti e dei servizi che offrono. Ma i risultati della nostra ricerca indicano che non è più così. Il 46,4% degli intervistati ritiene infatti che l'etica del brand e la trasparenza circa le sue attività e il loro impatto siano tra i tre fattori più significativi per spingere un consumatore ad acquistare da un'azienda, mentre a scegliere l'ottima qualità del prodotto o del servizio come fattori determinanti è il 45,7% degli intervistati.

Figura 1 

Inoltre, secondo quanto dichiarato da più di un terzo degli intervistati, un brand che mette al centro le opinioni e le esperienze dei propri clienti è anche più convincente e capace di invogliare i consumatori all'acquisto. Ma per quale motivo? Forse perché i consumatori sanno di potersi fidare dell'opinione di altri consumatori come loro, che condividono le proprie esperienze avute con determinate aziende o con i loro prodotti. 

Le aziende percepite come disoneste o nocive sono destinate a perdere clienti

L'obiettivo del sondaggio non era soltanto quello di scoprire cosa spinge i consumatori ad acquistare. L'intento era anche scoprire i motivi per cui gli utenti sarebbero meno propensi a comprare da un determinato business o brand. Ancora una volta, abbiamo presentato ai consumatori alcune opzioni e abbiamo chiesto loro quali di queste li avrebbe maggiormente scoraggiati a effettuare un acquisto. 

Il 47,1% ha affermato che sarebbe meno propenso ad acquistare, se si trovasse di fronte a un marketing fuorviante e non in linea con le reali azioni del brand. Questo spiega perché oltre un terzo degli intervistati ha dichiarato di essere più incline all'acquisto quando un brand mette al centro le parole e le esperienze dei clienti. Se i consumatori non sentono di potersi fidare del messaggio veicolato dal marketing di un'azienda, consulteranno le recensioni di altri consumatori che hanno già avuto a che fare con quell'azienda, per ottenere un feedback sincero e prendere le loro decisioni in maniera più consapevole. 

Figura 2

Il 44,2% degli intervistati ha affermato di essere meno propenso ad acquistare dalle aziende che ignorano le esperienze e il feedback dei clienti. Se un consumatore cerca di interagire personalmente con il tuo brand e non ottiene alcun riscontro, oppure riceve una risposta che non risolve il problema sorto, si farà un'impressione piuttosto negativa della tua azienda. Ma a contare non sono soltanto queste situazioni individuali. I consumatori possono vedere come ti relazioni pubblicamente al feedback dei clienti, per esempio sui social media e sulle piattaforme di recensioni. Il modo in cui gestisci queste relazioni può avere un impatto significativo sulla fiducia dei consumatori nei confronti del tuo brand e sulla loro propensione all'acquisto.  

Il report L'etica del brand: la nuova frontiera del marketing contiene ulteriori consigli per le aziende e approfondimenti sulle aspettative dei consumatori. Lo puoi scaricare gratuitamente qui

Qui di seguito, invece, trovi alcuni suggerimenti per migliorare concretamente il tuo approccio con il tuo pubblico.

4 mosse per costruire un brand più etico su PrestaShop grazie alle recensioni dei clienti 

Adesso che hai scoperto quanto sia importante l'onestà dei brand per i consumatori e come le recensioni dei clienti possono essere usate per metterla in risalto, non ti resta che seguire questi semplici passaggi nel tuo negozio PrestaShop. 

1. Ascolta i tuoi clienti 

Cosa dicono i consumatori a proposito del tuo brand? Forse pensi di sapere la risposta, ma ricordati: i consumatori non si basano soltanto sui messaggi che un brand diffonde nei suoi canali di comunicazione. Essi consultano anche fonti indipendenti. Tieni sempre d'occhio i social media, i forum e i siti di terze parti per scoprire in quali contesti i tuoi clienti parlano del tuo brand. Ascoltare i tuoi clienti e interagire con loro sulle loro piattaforme preferite è il primo passo per mostrare che la loro esperienza ti sta a cuore. 

2. Chiedi sempre un feedback

Invita ogni singolo cliente a lasciare una recensione riguardo all'esperienza avuta con il tuo brand. È il modo migliore per ottenere un campione rappresentativo dell'esperienza che la tua azienda offre e per dimostrare che non ha niente da nascondere: un brand trasparente metterà sempre pubblicamente a disposizione le recensioni ricevute. 

Se l'idea di ricevere recensioni negative ti preoccupa, hai un motivo in più per mandare gli inviti. I clienti insoddisfatti sono fin troppo disposti a lasciare recensioni negative senza venire sollecitati, contrariamente a quelli soddisfatti, i quali invece non sempre sentono il bisogno di condividere la loro esperienza positiva, visto che nulla è andato storto. Ciò può alterare la percezione del pubblico nei confronti del tuo brand sui siti esterni e sulle piattaforme di terze parti. Invitando tutti gli acquirenti a scrivere recensioni, otterrai verosimilmente anche il feedback di quei clienti che sono rimasti soddisfatti del tuo servizio o dei tuoi prodotti il che, con ogni probabilità, ti aiuterà a ottenere una valutazione complessiva del tuo brand più bilanciata e più accurata.

Per gli utenti di PrestaShop, il procedimento è molto semplice. Non bisogna far altro che installare il modulo gratuito di Trustpilot per configurare gli inviti automatici alla recensione.  

3. Rispondi e agisci

Quando i consumatori interagiscono con te su una qualsiasi piattaforma pubblica (quali social media e siti indipendenti di recensioni), rispondi a ciascun utente. Risolvi i problemi quando è possibile, rispondi pubblicamente alle questioni sollevate e ringrazia tutti per il loro feedback. Quando risolvi un problema, è probabile che i clienti tornino sui propri passi e modifichino le loro recensioni, assegnando una valutazione più positiva alla tua azienda. E se anche non dovessero farlo, ci sono altri consumatori che leggono tali recensioni. Quando vedono che ti prendi cura dell'esperienza dei clienti e che rispondi alle recensioni negative, la loro fiducia nei confronti del tuo business aumenta, anche se non è in grado di risolvere ogni singolo problema riscontrato. Rispondendo alle recensioni dimostri quanto la tua azienda tenga ai propri clienti. 

4. Metti in mostra le esperienze dei clienti

Presenta le valutazioni e le recensioni in diversi punti del percorso di acquisto per dimostrare ai nuovi acquirenti l'affidabilità del tuo negozio. Le nostre ricerche hanno mostrato che i consumatori tendono a fidarsi maggiormente dei brand quando le esperienze reali di altri clienti vengono mostrate durante l'intero percorso di acquisto. I brand che mettono al primo posto l'esperienza dei clienti e che danno risalto alle loro parole, ottengono i vantaggi più grandi in termini di fatturato. 
 

Raccogliere e mettere in mostra le recensioni è facile con il modulo gratuito di Trustpilot per i negozi PrestaShop. Installalo in pochi clic per cominciare a raccogliere le recensioni automaticamente, trascinarle sul tuo sito e dimostrare ai consumatori che i tuoi clienti ti stanno a cuore e che le tue azioni sono caratterizzate da onestà e integrità.

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