Come aumentare la Customer Loyalty: 10 consigli efficaci

La customer loyalty è la stella polare delle strategie di business interessate a realizzare un processo di crescita costante.

Al centro di ogni business ci sono i clienti e la loro soddisfazione che si ottiene mediante un processo di fidelizzazione.

Oggi più che mai, con l'immediatezza del digitale, restare impressi nella mente dei clienti e guadagnare la loro fedeltà con strategie mirate costituisce un obiettivo sempre più impegnativo.

Ma cos'è, di preciso, la customer loyalty, e perché è così importante per le strategie di crescita del tuo e-commerce?

In questo articolo, analizzeremo nel dettaglio il significato di questo termine e scopriremo insieme 10 modi e strategie per incrementarla all'interno del tuo e-commerce.

Cos'è la strategia di Customer Loyalty

La customer loyalty, in italiano fidelizzazione dei clienti, consiste nella capacità di fidelizzare il cliente ad un brand, che si traduce nell'acquisto ricorrente dei suoi prodotti o servizi.

Una clientela fidelizzata preferirà sempre i tuoi prodotti a quelli della concorrenza, perché ne apprezza la qualità, o per il valore dell'esperienza utente da te offerta (ad esempio, con un supporto costante al cliente).

La soddisfazione di ogni cliente è fondamentale per garantirsi, con buona probabilità, la sua fedeltà e per fare in modo che sia lui stesso a trasformare le persone che lo circondano in ulteriori nuovi clienti per il tuo business.

Perché è fondamentale incrementare la Customer Loyalty?

La clientela fidelizzata è uno degli asset più solidi per qualsiasi brand.

I clienti fedeli, che acquistano quindi i tuoi prodotti o servizi in modo ricorrente, tendono in genere a spendere di più e con maggiore regolarità rispetto ai clienti occasionali.

Inoltre, l’acquisizione di nuovi clienti può rivelarsi più dispendiosa rispetto ad una strategia di fidelizzazione della clientela già acquisita.

Puntare sulla customer loyalty è sicuramente un passaggio fondamentale per favorire una crescita costante del ROI (acronimo di Return on investment, un indice di bilancio che indica la redditività di un'azienda al netto degli investimenti effettuati).

Ci sono diverse strategie ed azioni per stimolare la fidelizzazione dei clienti del tuo e-commerce.

In questo articolo ne illustreremo 10 che puoi mettere in atto per favorire questo processo.

Scopriamole insieme.

1. Crea e promuovi programmi di fidelizzazione per incrementare la customer loyalty

Le strategie basate sui programmi a premi costituiscono un incentivo per 2 ragioni:

• Richiedono di intraprendere una serie di azioni per raggiungere uno scopo
   
• Rappresentano una piacevole sorpresa e un'opportunità per i clienti che effettuano acquisti ricorrenti.
   

Perché una strategia basata su un programma a premi costituisca una leva efficace per la customer loyalty del tuo e-commerce, è necessario che sia facile da comprendere e interamente gestibile in autonomia dal singolo utente.

Bonus: assicurati che ogni programma ed iniziativa abbia una data di scadenza in modo da incentivare la tua strategia di customer loyalty e velocizzare l’acquisto da parte dei clienti ricorrenti con maggiore loyalty.

La promozione di un programma a premi è importante tanto quanto la sua creazione. Perché questo tipo di strategia sia davvero appetibile, è necessario che ogni cliente ne sia a conoscenza.

Assicurati quindi di promuovere questa e le iniziative associate su diversi canali, come campagne di sponsorizzazione sui principali motori di ricerca o campagne di e-mail marketing dedicate.

2. Premia i referral con promozioni e ricompense per incrementare la customer loyalty

Il passaparola è, ancora oggi, uno strumento di marketing fra i più potenti.

Un amico entusiasta che raccomanda un prodotto o servizio è una vera e propria calamita per nuovi potenziali clienti che intendi fidelizzare.

Premiare e dimostrare riconoscenza ai clienti che, con entusiasmo, si prodigano per spingere le persone a loro vicine a fare acquisti sul tuo e-commerce, rappresenta un ulteriore elemento di motivazione per incentivare la customer loyalty.

Un esempio molto semplice e popolare di ricompensa per un referral consiste in un codice di iscrizione da condividere che premia entrambe le parti con un bonus economico.

Gli incentivi per i referral sono una ghiotta opportunità per dare sfogo alla creatività e una strategia molto efficace per motivare i clienti più entusiasti a presentare la tua piattaforma alla loro rete di contatti e fare di ciascuno di essi un potenziale cliente.

3. Instaura partnership con aziende interessanti per incentivare la customer loyalty

Istituire partnership con aziende interessanti per i clienti esistenti o con aziende che possano mostrare la tua soluzione a dei clienti potenziali è una delle strategie più efficaci per attirare le persone giuste, presentando un catalogo di prodotti in linea con i loro interessi.

Ad esempio, per un e-commerce specializzato nella vendita di accessori e cibo per animali, una partnership con un marketplace di veterinari può rivelarsi molto vantaggiosa. È proprio sfruttando la customer loyalty dei tuoi partner a vantaggio del tuo business che potrai attirare nuovi clienti i quali potranno in seguito divenire clienti fidelizzati.

4. Premia ed incentiva le recensioni per fidelizzare i clienti

Le persone insoddisfatte di un prodotto o servizio sono molto più inclini a lasciare una recensione rispetto alle persone entusiaste.

Per invertire questa tendenza, o comunque per incentivare al massimo le persone soddisfatte a raccontarsi agli altri clienti, puoi pensare a un programma di ricompense per le recensioni.

Attenzione: per evitare cadute di stile, è buona norma ricompensare tutte le persone che lasciano una recensione sul tuo e-commerce, e non solo chi fornisce una recensione positiva.

Una strategia digital molto utilizzata è l'invio di una gift-card di un marketplace generalista o di uno sconto esclusivo all'interno del proprio shop.

5. Incrementa la customer loyalty rispondendo sempre a feedback e recensioni

I clienti sono più contenti se hanno la sensazione di essere sempre ascoltati, capiti e tenuti in considerazione.

Sapere che la loro opinione conta per il tuo shop, che sei sempre in ascolto delle loro necessità e disponibile a soddisfare le loro richieste può rappresentare l'elemento imprescindibile per una strategia di customer loyalty e per avere clienti fidelizzati e soddisfatti.

I feedback e le recensioni dei tuoi clienti devono sempre essere visibili, ma anche le tue risposte ai messaggi lasciati da altri rappresentano un valido incentivo per chi sta prendendo in considerazione il tuo shop.

Per queste persone, la tua disponibilità potrebbe rappresentare l'infusione di fiducia necessaria per decidersi ad effettuare un acquisto nel tuo e-commerce.

Nutrire e coltivare ogni feedback e comunicazione proveniente dai propri clienti rappresenta un'attività conveniente non solo per consolidare la customer loyalty dei tuoi utenti più entusiasti, ma anche la strategia ideale per instillare fiducia in una persona che sta valutando se tuo shop è la risposta giusta alle sue necessità.

6. Crea un workflow di comunicazione con la tua clientela fidelizzata

Progettare e realizzare un workflow di comunicazione specifico per le persone che effettuano regolarmente acquisti sul tuo shop è un ottimo metodo per tenere sempre viva la relazione con i tuoi clienti più fedeli.

Farli sentire coccolati, considerati ed importanti è una strategia potente e il modo migliore per ripagare la loro fedeltà e dedizione.

Coltivare la relazione con i clienti fidelizzati strutturando una comunicazione a misura delle loro esigenze e della loro esperienza nel tuo e-commerce è una delle strategie più efficaci per creare un rapporto simile a quello che possono trovare nei negozi fisici.

7. Intrattieni i tuoi clienti per consolidare la client loyalty

La gamification è un metodo di intrattenimento della clientela che sta diventando sempre più popolare. Esistono diverse strategie per intrattenere i tuoi clienti fidelizzati con attività divertenti e contenuti ad hoc:

• Creare contenuti di marketing ad hoc per scherzare su tematiche di attualità, oppure di natura informativa per aiutarli ad accrescere le loro conoscenze su argomenti interessanti e correlati al tuo business
   
• Definire un tono di voce aziendale autentico ed in linea con il tipo di clientela a cui il tuo shop si rivolge
   
• Organizzare eventi, meetup, webinar ed interviste in cui i clienti possono confrontarsi e dare un volto ai membri del team, le persone che lavorano ogni giorno per offrire loro il tipo di servizio di cui usufruiscono
   
• Creare una community in cui i clienti possono confrontarsi e condividere opinioni, pareri e suggerimenti (questo aspetto verrà approfondito in un paragrafo a parte)
   

8. Mantieni una comunicazione umana con i clienti

L'assistenza è fondamentale per qualsiasi cliente e un elemento fondamentale da curare in ogni strategia di marketing. Avere la possibilità di interagire con degli esseri umani qualora ci fosse un problema, o semplicemente per richiedere una specifica informazione ad una persona, può fare la differenza, soprattutto per i clienti fidelizzati che devono acquistare ricorrentemente una categoria di prodotti.

Uno studio condotto da FierceRetail mostra come gran parte dei clienti sostenga che poter comunicare con delle persone in carne ed ossa sia ancora un aspetto fondamentale della propria esperienza di acquisto online.

Investire nell'assistenza clienti resta oggi un grandissimo punto di forza delle strategie di vendita anche delle grandi aziende, dei marketplace internazionali e per gli e-commerce più popolari.

9. Crea una community per fidelizzare la clientela

I clienti si fideranno sempre più dei loro omologhi che del personale del tuo shop.

Tramite i social, i siti di recensioni e i forum (per alcuni settori, si tratta di canali ancora molto vivi ed attivi) qualsiasi esperienza negativa o errore, anche minimo, può diventare di pubblico dominio. Ma è possibile sfruttare questi canali per implementare la tua strategia, incoraggiando la comunicazione e creando una community di clienti che vada ad incrementare la customer loyalty nei confronti del tuo shop.

I clienti fidelizzati possono essere una valida risorsa per i nuovi, che stanno iniziando a conoscere i tuoi prodotti e valutando quelli più adatti a soddisfare le loro esigenze.

Tramite la creazione e il follow-up di una community, la condivisione reciproca delle esperienze e il confronto attivo tra i clienti, è possibile coinvolgerli e fare in modo che proprio loro svolgano una parte del lavoro al posto tuo, divenendo attori della tua strategia: in un forum di supporto, ad esempio, i clienti più attivi potrebbero dare risposte a problemi specifici a cui non avevi pensato in fase di stesura delle FAQ e indurre così una fidelizzazione della clientela nuova.

10. Ringrazia i tuoi clienti e ricambiali con la stessa generosità

A volte, un semplice "Grazie per il tuo acquisto" non basta per mostrare ai clienti la tua riconoscenza per aver creduto nel tuo shop.

Moltissimi marketplace e negozi online optano per una strategia differente, inviando, ad ogni acquisto, cartoline e messaggi di ringraziamento per l'ordine effettuato.

Molti influencer, ad esempio, ci tengono a mostrare ai propri follower i messaggi di ringraziamento che le aziende inviano con i loro ordini.

I messaggi di ringraziamento più apprezzati sono quelli scritti a mano: ma sono anche quelli concretamente più difficili da spedire ad ogni acquisto.

Puoi comunque pensare ad inviare comunicazioni cartacee all’occasione di eventi e festività, per preservare la relazione con i tuoi clienti e fare in modo che si ricordino del tuo shop e di quanto siano importanti per te.

Ci sono moltissime iniziative mirate che puoi mettere in atto nella strategia di marketing del tuo e-commerce per incrementare la customer loyalty.

Prevederne anche solo alcune tra quelle menzionate in questo articolo può fare la differenza in termini di durata della relazione con i tuoi clienti, incrementando la customer loyalty.

Tutto questo può avere un impatto considerevole anche sul CLTV (valore della vita del cliente), ovvero sul valore economico che ogni singolo account cliente potrebbe avere nell’ambito della relazione commerciale.

Questo ti darà la possibilità di toccare con mano gli enormi benefici che una vasta platea di clienti fidelizzati ti può apportare.