06/04/2021

I 5 dubbi legali più frequenti degli ecommerce

Vi sono dubbi o domande molto frequenti tra gli imprenditori digitali.

Questo articolo contiene le risposte alle domande più frequenti giunte al customer care di LegalBlink.

In questo modo anche tu potrai risolvere i tuoi dubbi legali e proteggere il tuo business.

1.Come gestire l’invio di newsletter e comunicazioni di marketing

I dati personali dei clienti rappresentano un importante asset aziendale.

Infatti, questi dati possono essere utilizzati per gestire campagne promozionali e newsletter.

Per evitare sanzioni del Garante Privacy o reclami degli utenti, è però molto importante gestire i dati personali dei clienti in base al GDPR (il Regolamento europeo che dal 2018 regola la privacy in tutta Europa).

Il primo elemento da tenere in considerazione è l’informativa privacy.

In questo documento, infatti, deve essere specificatamente indicato che l’utente, previo suo consenso, potrà ricevere comunicazioni promozionali o newsletter a mezzo email.

Ovviamente, se pensi di usarli puoi indicare anche mezzi di trasmissione delle comunicazioni diversi dalla email (es.: posta cartacea oppure MMS).

N.B.: evita di pubblicare informative privacy generiche o non adeguate al tuo sito di commercio elettronico. Infatti, una privacy policy generica equivale a mancata comunicazione all’utente circa il trattamento dei suoi dati personali.

La redazione di una adeguata privacy policy deve essere accompagnata dalla pubblicazione sul sito ecommerce di una c.d. “formula del consenso”.

La formula del consenso deve essere inserita nel box ove l’utente può indicare la sua email per iscriversi alla newsletter.

Ecco un esempio di formula del consenso:

Letta l’informativa privacy di questo sito presto il mio consenso a ricevere la newsletter a mezzo email.

Il wording “informativa privacy” può essere strutturato come un link che indirizza l’utente alla privacy policy del sito.

Inoltre, il box contenente la formula del consenso non deve essere pre-flaggato: diversamente, il consenso dell’utente non potrebbe ritenersi “espresso”.

Pertanto, per gestire al meglio l’invio di newsletter e comunicazioni di marketing è necessario pubblicare una privacy policy a norma, unitamente a una formula del consenso adeguata.

2.La legge applicabile all’ecommerce

Altro dubbio molto frequente è relativo alla legge applicabile alle vendite online.

Se un sito di commercio elettronico spedisce in tutta Europa (oppure in tutto il mondo), deve pubblicare tante condizioni di vendita per ogni Paese ove consegna i prodotti? E’ tenuto a conoscere tutte le legislazioni di questi Paesi?

La risposta è negativa.

Le vendite effettuate tramite il tuo ecommerce saranno sottoposte a una sola normativa, di solito quella italiana (se così hai indicato nei termini di vendita).

Quindi, se hai indicato che le condizioni di vendita sono sottoposte alla legge italiana dovrai rispettare solo questa normativa, in particolare il Codice del Consumo, il GDPR, il codice civile e il D. Lgs. 70/2003 sul commercio elettronico.

Questo principio vale senz’altro nella vendita ai professionisti (la c.d. vendita B2B).

Nella vendita al consumatore, quanto sopra subisce una eccezione.

Infatti, esiste un principio di diritto internazionale in forza del quale il consumatore può far valere la sua legge nazionale, qualora più favorevole rispetto a quella italiana.

Ad esempio, se in base alla legge italiana il consumatore può comunicare il recesso entro 14 giorni dalla ricezione del prodotto, ma in base alla legge nazionale del consumatore coinvolto nella vendita questo termine è pari a 20 giorni, il cliente potrà invocare il rispetto di questo termine, e non di quello previsto dalla legge italiana.

Condizione per rispettare la normativa nazionale più favorevole al consumatore è che sia quest’ultimo a invocarla. Se il consumatore non invoca la sua (eventuale) normativa nazionale più favorevole, potrai applicare in toto la legge italiana.

3.Come ridurre (o comunque gestire) i reclami dei clienti

Condizione per ridurre i reclami degli utenti passa da una documentazione legale a norma.

Pertanto, è necessario pubblicare termini di vendita, privacy & cookie policy rispettosi della legge italiana.

Inoltre, è richiesto un check legale di determinate pagine del sito (es.: footer e scheda prodotto): ciò per controllare di aver inserito tutte le informazioni previste dalla normativa.

Pubblicare documenti legali a norma, infatti, migliora la UX dell’utente e questa circostanza riduce drasticamente il numero di reclami.

Ad esempio, se indichi nelle condizioni di vendita che il diritto di recesso è escluso per i prodotti alimentari deperibili riduci il rischio che un utente lamenti il mancato riconoscimento del diritto di recesso, proprio perché questa informazione era già presente sul sito.

Ovviamente nessuno può impedire a un utente di inviarti un reclamo, nemmeno se i tuoi documenti legali sono a norma.

Anche in questo caso, però, pubblicare informative complete agevola la gestione dei reclami.

Infatti, quando un utente comunica un reclamo a un sito di commercio elettronico è, molto spesso, per ottenere risposta a una domanda.

Perché mi è stato negato il diritto di recesso? Quanto tempo dura la garanzia legale? Come è stata calcolata la percentuale di sconto? Perché ricevo newsletter dal vostro sito?

Ebbene, se i documenti legali del tuo ecommerce sono completi, potrai gestire il reclamo in modo veloce e sicuro semplicemente riportandoti a quanto già indicato nei termini di vendita o nella privacy policy. Ciò agevolerà anche l’attività del customer care. Inoltre, risparmierai sulle spese legali perché non dovrai affidarti a un legale per la risposta ai clienti.

4.La vendita in drop shipping

Il drop shipping è una forma di business molto comune tra gli ecommerce.

Molti ecommerce vogliono sapere se vendere in drop shipping presenti delle peculiarità legali rispetto alla vendita “classica”, quella ove il venditore gestisce anche il magazzino.

Ebbene, dal punto di vista del cliente (consumatore o professionista), il fatto che il venditore venda in drop shipping è del tutto irrilevante.

Infatti, il cliente acquista il prodotto direttamente dal venditore sul sito, a nulla rilevando che i prodotti vengano spediti direttamente dal fornitore.

Pertanto, in caso di ritardo nella spedizione o difetto di conformità, il cliente reclamerà direttamente al venditore, non al fornitore.

Sarà poi il venditore che potrà rivalersi verso il fornitore per chiedere il rimborso di quanto eventualmente pagato al cliente. Per essere sicuro di agire in tal senso verso il fornitore è ovviamente opportuno aver strutturato un accordo adeguato con quest’ultimo.

5.La documentazione legale per aprire un marketplace

Sono sempre di più gli imprenditori che costituiscono marketplace.

Ricordiamo che per “marketplace” si intende una piattaforma online gestita da una azienda che offre ad altre società di vendere in essa i loro prodotti e/o servizi.

L’apertura di un marketplace presenta delle peculiarità legali di cui è opportuno tenere conto prima di iniziare il proprio business digitale.

Infatti, oltre alle condizioni di vendita, alla privacy & cookie policy è necessario produrre anche:

  1. le condizioni di adesione al marketplace. E’ il documento che disciplina il rapporto tra la società gestore del marketplace e il singolo venditore. In esso vengono descritti importanti ambiti come il flusso dei pagamenti, l’uso dei marchi, i rapporti con gli altri venditori.
  2. Il modulo offerta. E’ il documento che firma il singolo venditore e di cui le condizioni di adesione al marketplace costituiscono un allegato. Descrive gli aspetti economici del rapporto, come ad esempio le commissioni sulle vendite.
  3. Nomina a responsabile del trattamento. E’ il documento che disciplina il trattamento dei dati dei clienti tra la società gestore del marketplace e il singolo venditore.

Come vedi, i temi legali nella apertura di un marketplace sono molteplici ed è molto importante affidarsi a legali esperti nella redazione della relativa documentazione.

Conclusioni

Abbiamo risposto alle domande più frequenti dei titolari di siti ecommerce.

Gestione dei dati personali, drop shipping, marketplace, legge applicabile, gestione dei reclami sono stati i temi più frequenti.

Ulteriori dubbi? Scrivi a [email protected]

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