5 consigli per rendere efficiente il tuo customer service (e aumentare la fidelizzazione)

Il tuo customer care ha bisogno di un boost? Scopri ora le smart policies per un’assistenza clienti eccellente e aumenta la fidelizzazione dei clienti.

Tutti i tuoi clienti si aspettano un customer care eccellente. Offrire un’assistenza memorabile è esattamente ciò che distingue un’esperienza straordinaria da una mediocre.

La priorità numero uno di ciascun e-commerce dovrebbe essere quella di risolvere problemi ai clienti: un cliente che ha un problema è potenzialmente un utente che parlerà male del tuo store. Considerando che, per Hubspot, l'81% degli acquirenti sceglie un’Azienda sulla base dei consigli di amici e familiari, ciò che dovresti fare è assicurarti di innescare un passaparola positivo.

Un customer care che funziona deve seguire alcune smart policies che puntano a:

• Centralizzare i dati, per poterli comprendere e analizzare
• Incentivare la collaborazione tra comparti aziendali
• Favorire la fidelizzazione degli utenti e, di conseguenza, abbassare i costi di acquisizione

Ecco 5 consigli da seguire.

Le nuove smart policies per il customer care  

“Se non ti prendi cura dei tuoi clienti, probabilmente lo farà qualcun altro”. Hai già pensato a come risolvere i problemi dei tuoi clienti e a trasformare un disagio in un’opportunità? Ecco le azioni che dovresti fare ora per potenziare l’assistenza clienti e renderla sempre più “customer centered”.

Velocizza il servizio clienti  

Affronta subito il problema del tuo cliente. Lasciar correre tempo significa aumentare la frustrazione e perdere un’opportunità di trasformarla in soddisfazione. Per favorire il contatto veloce, le live chat sono uno strumento imprescindibile per tutti gli e-commerce che vogliono puntare sulla retention.

Dare una risposta velocemente è solo una parte del processo. Dovrai anche assicurarti di contare su un’ottima accessibilità: prevedi una policy per la gestione del customer care e per le modalità di contatto è utile per indirizzare gli utenti verso il canale migliore per ottenere una risposta.

Ad esempio, per ogni canale di supporto al cliente (live chat, social media, email, WhatsApp) preoccupati di creare una policy e una pagina FAQ per rispondere alle domande più comuni prima che ti vengano poste.

Raccogli e centralizza i dati dei clienti  

Dove vanno a finire i dati dei tuoi clienti? Avere sempre dati puliti e aggiornati da analizzare ti permette di comprendere esattamente ciò che funziona e ciò che dovresti migliorare della tua Azienda.

Il customer care ha un ruolo davvero centrale nella gestione e nella raccolta dei dati. Strumenti come i CRM sono di vitale importanza per:

• Instaurare una relazione duratura con i tuoi clienti
• Automatizzare i flussi di lavoro ripetitivi e le mail transazionali
• Raccogliere dati sui progetti in essere, le vendite, le chat e i messaggi con i clienti, le fatture, gli ordini, i contratti
• Migliorare la segmentazione dei dati, raccogliendo dati sulle abitudini di spesa dei clienti come, ad esempio, frequenza d’acquisto e valore del carrello medio. In questo modo potrai anche raccogliere informazioni preziose per il retargeting

Favorisci la comunicazione interna  

Snellire i flussi comunicativi all’interno delle imprese richiede una fitta condivisione delle informazioni: tutti devono conoscere l’avanzamento di un ticket assistenza richiesto da un cliente.

Grazie all’aiuto di un CRM, il tuo customer care può tenere facilmente traccia delle conversazioni che avvengono con i clienti, così da poter riprendere esattamente dal punto di interruzione. La conversazione può essere convertita in un ticket di assistenza da assegnare al reparto giusto: impostando i livelli di priorità, tutte le persone coinvolte nel processo sapranno cosa devono fare e in quanto tempo.

Con questo sistema semplicissimo, potrai:

• Abbattere drasticamente i tempi di attesa per il cliente e chiudere il ticket tempestivamente
• Comunicare con tutti i comparti aziendali, ottenendo una risposta veloce e in un unico luogo

Mantieni la comunicazione con i clienti  

Uno degli errori più commessi dai customer care è “abbandonare” il cliente dopo la chiusura di un ticket di assistenza.

Puoi sfruttare la soddisfazione del cliente per ottenere una recensione: invia una mail automatica e chiedi di esprimere un parere sulla risoluzione del problema. Non solo: un’altra occasione che potresti cogliere è quella di inviare al tuo cliente un vero e proprio sondaggio sul suo livello di soddisfazione. In questo modo avrai la possibilità di migliorare ancora il tuo customer care chiedendo un parere diretto ai fruitori del servizio.

Oltre ad essere un’importante occasione di crescita, può essere anche un’occasione per testare l’interesse dei clienti verso nuove funzionalità che stai pensando di integrare nel tuo shop.

Crea un Fidelity Program  

Quanto vale la fedeltà di un cliente? I programmi di fidelizzazione sono piuttosto comuni all’interno degli e-commerce.

Si tratta di programmi che offrono incentivi ai clienti fedeli, così da consolidare il legame con l’Azienda e aumentare il lifetime value medio. Ogni programma di fidelizzazione che si rispetti dovrebbe:

• Promuovere vantaggi esclusivi e riservati ai clienti più fedeli
• Mostrare in anteprima le novità
• Permettere un beneficio unico e tangibile: può essere un programma cashback, sconti ricorrenti, un sistema di accumulo di punti per una raccolta a premi.