5 tasti per gestire il servizio post-vendita

Il servizio offerto ai tuoi clienti è la vetrina della tua azienda. In quanto pilastro centrale della tua strategia per garantire la sostenibilità, il servizio post-vendita contribuisce in modo significativo anche alla fidelizzazione dei clienti, le cui aspettative sono sempre più elevate. 

Un elemento importante, permette di creare una stretta relazione con i tuoi clienti, che sono più inclini a fidarsi di te. Un cliente che trova soddisfacente il suo colloquio con il servizio post-vendita avrà maggiori probabilità di tornare, per ripetere la sua esperienza d'acquisto.

Poiché un servizio clienti di qualità è una fonte di entrate, raccomandazioni e miglioramento continuo, questo articolo contiene 5 chiavi per aiutarti a gestire il tuo servizio post-vendita in modo efficace!

1/ Conoscere bene i propri clienti e ascoltare 

I clienti sono al centro delle tue preoccupazioni. È tuo dovere conoscerli per poter soddisfare pienamente le loro esigenze. In altre parole, il tuo approccio e servizio post-vendita deve essere incentrato sul cliente.

Per conoscerli, nessun segreto: contatta direttamente i tuoi clienti tramite sondaggi di soddisfazione. I tuoi clienti sono una risorsa preziosa per un feedback pertinente e interessante. Essi ti forniranno preziosi indicatori per ottimizzare le pratiche che li soddisfano e quelle che devono essere riviste. 

Fai attenzione anche alle opinioni dei tuoi clienti. Evidenzia le più gratificanti e rispondi proattivamente alle negativeTi permettono di monitorare le loro mutevoli esigenze e di migliorare le prestazioni del tuo servizio post-vendita. Un altro vantaggio significativo: hanno un impatto positivo sul tuo posizionamento sui motori di ricerca! Per ottimizzare la tua strategia SEO, puoi rivolgerti agli esperti di SEO.

Conoscere i propri clienti significa anche ascoltarli e prestare particolare attenzione ai problemi riscontrati. Le difficoltà successive all'acquisto variano notevolmente da un cliente all'altro.Tuttavia, lo scopo rimane lo stesso indipendentemente dalla natura del problema. 

In generale, se i tuoi clienti contattano il tuo servizio post-vendita, è per segnalare un possibile problema o ottenere ulteriori informazioni su un prodotto. Identificarlo rapidamente per elaborarlo il più presto possibile. Assicurati di comprendere bene il problema dichiarato dal tuo cliente riformulandolo per evitare qualsiasi malinteso.

2/ Moltiplicare i canali di comunicazione per i tuoi clienti

Non puoi semplicemente offrire ai tuoi clienti un unico mezzo di contatto.È necessario moltiplicare i supporti di comunicazione per il servizio clienti. È fondamentale dare al cliente la possibilità di scegliere il canale che gli sembra il più veloce e il più adatto alla sua richiesta. La tua reattività deve essere simile su tutti i diversi canali.

Non limitarsi al solo telefono perché molti clienti sono sempre più riluttanti a chiamare (tempi di attesa, potenziali costi di chiamata, orari di apertura della hotline...). L'offerta di una varietà di supporti incoraggia una comunicazione semplice e fluida con i tuoi clienti: SMS, e-mail, Facebook, chatbot...

È importante formare i tuoi consulenti su questi diversi mezzi di comunicazione. I codici su queste piattaforme sono diversi: non ci si rivolge ad un cliente nello stesso modo quando effettua una telefonata o un'e-mail, ad esempio.

3/ Fluidificare il flusso interno di informazioni e implementare una soluzione di CRM

L'efficacia di un servizio post-vendita di qualità dipende anche da una comunicazione interna impeccabile.. È importante gestire internamente il flusso di informazioni e ascoltare i suggerimenti dei tuoi consulenti, che sono in contatto diretto con i clienti.  Adottare una modalità operativa trasversale per facilitare la comunicazione in modo che il personale del servizio post-vendita possa condividere rapidamente il feedback delle interazioni con i clienti. 

Facilitare la circolazione interna delle informazioni significa anche mettere a punto un'efficace soluzione di CRM (Customer Relationship Management). Permette di centralizzare le richieste dei clienti e di allocare le risorse in base alle priorità.. L'automazione delle attività libera tempo prezioso per i tuoi consulenti: essi sono liberi da compiti lunghi o ripetitivi e possono concentrarsi maggiormente su compiti importanti e strategici. Una soluzione CRM promuove una migliore collaborazione tra i diversi reparti e aumenta la reattività!

4/ Anticipare e saper gestire i conflitti

Padroneggiare situazioni delicate e conflittuali durante un'interazione non è facile.. Saperle gestire in modo ottimale è un vero vantaggio per il tuo servizio post-vendita.

I tuoi consulenti devono affrontare molti problemi più o meno urgenti, che possono essere stressanti. Devi essere in grado di non lasciare che le emozioni prendano il sopravvento e mantenere la calma.

È importante lasciare che i tuoi clienti si esprimano e poi cercare di trovare una soluzione rapida. Non entrare in una battaglia argomentativa, il cliente la percepirebbe come un affronto.

Di conseguenza, la sua insoddisfazione aumenterebbe. Un ascolto attento ed empatico ti aiuterà a calmare i tuoi clienti e a trovare una soluzione adeguata.

5/ Creare delle FAQ

La maggior parte dei consumatori cercano di risolvere i loro problemi da soli. Contattare un servizio post-vendita per telefono o con qualsiasi altro mezzo di comunicazione è un vincolo per i tuoi visitatori.Questo è un motivo potenziale di fuga per i tuoi clienti (o potenziali clienti).

L'inserimento di una FAQ dimostra che stai gestendo il tuo business in modo professionale e che presti particolare attenzione ai problemi che vengono in mente ai tuoi clienti. Le risposte devono essere chiare, dettagliate e soddisfare la ricerca condotta dai tuoi clienti. Vantaggio: le FAQ sono disponibili 24 ore su 24 e i tuoi consulenti possono concentrarsi maggiormente sulle richieste che richiedono più tempo e coinvolgimento.

Conclusione

Il servizio post-vendita, che riflette la tua immagine e professionalità, dimostra la tua capacità di tenere conto dei problemi dei tuoi clienti e di risolverli. È tuo dovere fare tutto il possibile per soddisfare i tuoi clienti in ogni situazione. Pertanto, la gestione del tuo servizio post-vendita deve essere fluida, organizzata e ottimale!