Come utilizzare le recensioni degli utenti per ridurre il tasso di abbandono del carrello

Quante volte hai aggiunto un prodotto al carrello senza portare a termine il tuo acquisto?

Tranquillo, fai parte anche tu di quel 75% di utenti che abbandona il carrello e poi ritorna sul e-commerce per completare l’acquisto o proseguire con la ricerca.
In media sono necessari 5 contatti prima che un utente converta e decida di acquistare; infatti il 92% dei visitatori che atterrano su un negozio online per la prima volta non ha intenzione di acquistare in quel momento e solo il 2% converte alla prima visita.

Sembra che l’abbandono del carrello sia una pratica più comune di quello che si possa pensare, ma da cosa dipende? E soprattutto, come possiamo ridurre questo tasso così importante per le performance di un e-commerce?

Cause dell’abbandono del carrello.

Una ricerca condotta dall’istituto Baymard dichiara che questi sono i motivi che spingono maggiormente gli utenti ad abbandonare il carrello:

-    Sito web lento

-    Spese di spedizione alte

-    Necessità di un account

-    Checkout lungo e poco chiaro

-    Poche opzioni di pagamento

-    Percezione di scarsa affidabilità e poca sicurezza del sito web

È su questo punto che oggi ci soffermeremo, spiegandovi tutti i vantaggi di una corretta ed efficace gestione delle recensioni.

Come ridurre l’abbandono del carrello

•   La primissima cosa da fare è verificare la velocità di caricamento delle tue pagine e dei tuoi prodotti, non deve essere più di 3 secondi.

•   Un’altra cosa che puoi fare è snellire la procedura di checkout con un sistema di pagamento in un solo passaggio, anche per utenti non registrati. Ti consigliamo di inserire più metodi di pagamento, così da rispondere alle esigenze di tutti.

•   Considera anche la possibilità di inserire le spese di spedizione gratuite. Potresti prevedere le spese gratuite con spedizione standard e inserire costi aggiuntivi con spedizioni e servizi premium. Un’altra tecnica molto diffusa è quella di regalare le spedizioni al di sopra di una certa soglia di valore.

•   Ricorda che siamo in direzione mobile first e quindi assicurati che il tuo sito e che tutto il processo di acquisto abbia un’adeguata user experience.

•   Ed eccoci al punto cruciale del nostro articolo, genera fiducia e affidabilità con le recensioni.

Oltre ai certificati SSL e al badge di sicurezza, anche le recensioni sono in grado di influenzare la percezione di sicurezza di un sito e-commerce ed è per questo che bisogna saperle sfruttare al massimo. Dai dati Forbes l’88% delle persone si fida delle recensione online come di un consiglio personale.

Come usare le recensioni per generare fiducia e ridurre il tasso di abbandono del carrello

Lo studio pubblicato dallo Spiegel Research Center afferma che il 95% degli acquirenti legge le recensioni online prima di completare un acquisto: se vendi online e non hai recensioni nessuno si fiderà di te. Una recensione positiva sul tuo prodotto e sul tuo servizio sarà in grado di stimolare una buona percezione della tua reputazione online, aumentando così la fiducia verso il tuo brand che facilmente si trasformerà in una conversione sul tuo negozio online.

Per capirci meglio, ecco i vantaggi delle recensioni per un e-commerce:

-    Stimolano la decisione di acquisto.
Lo abbiamo già detto, le persone che acquistano online vogliono prima conoscere le esperienze degli altri sperando di trovare conferme. È il meccanismo alla base della riprova sociale: secondo questo principio le persone, per decidere ciò che è giusto, cercano di conoscere ciò che è giusto per gli altri.

-    Aumentano la fiducia dei potenziali clienti e forniscono credibilità al brand
Quando un prodotto ha buone recensioni si tende ad attribuire fiducia alla piattaforma che lo vende migliorando così la sua reputazione e una buona brand reputation è essenziale per ridurre il tasso di abbandono del carrello.

-    Aiutano la fidelizzazione dei clienti
Gestire le recensioni in modo costante facilita la costruzione di una community solida e forte, pronta a stare dalla tua parte.

-    Migliorano il posizionamento SEO del sito e-commerce
Più testo viene scritto più possibilità ci sono di apparire in SERP.

-    Sono indice di gradimento dei prodotti
Le recensioni sono un ottimo strumento per comprendere quali prodotti o servizi piacciono di più e quali di meno e correggere così la propria offerta.

Ora è tutto più chiaro, non si può fare a meno delle recensioni e per sfruttarle al massimo è bene inserirle in quanti più touch point possibile, includendole su più canali:

•   Sito Web
Le recensioni sul sito web sono indispensabili. Puoi inserirle nella fascia centrale della home page, nelle pagine prodotto ed anche nella pagina aziendale. Grazie a particolari automatismi puoi inserire le recensioni anche in altre fasi della navigazione dell’utente:

-    Con un exit intent pop up quando l’utente sta per chiudere la finestra del browser, in questo modo una recensione positiva può spingerlo a rimanere online e a completare l’acquisto.

-    Con un chatbot in un pagina prodotto quando l’utente si sofferma sulla stessa per più di 5 secondi.

-    Con un banner poco prima del checkout

•   Nelle e-mail di recupero carrello
Una strategia con obiettivo il recupero carrelli non può prescindere dall’e-mail marketing ed ecco perché dovresti includere questa tipologia di e-mail nel tuo piano d’azione.
Nelle mail di recupero carrello, oltre a ricordare i prodotti che hanno aggiunto potresti fare leva su sconti e promozioni dedicate ma non dimenticare di aggiungere cosa pensano gli altri utenti dello stesso prodotto. In questa fase le recensioni funzionano molto bene.

•   Social Network
Anche sui social media puoi prevedere la pubblicazione delle recensioni ma attenzione, non devi trasformare i tuoi profili in una raccolta di opinioni. Includile all’interno di un racconto di brand che sappia raccontare chi sei sia attraverso i tuoi occhi sia attraverso quelli dei tuoi clienti.

Gestione delle recensioni

Per poter inserire le recensioni nella tua strategia di marketing bisogna innanzi tutto invitare gli utenti a lasciare il loro feedback ed in secondo luogo bisogna gestire questi feedback, soprattutto quelli negativi.
Le recensioni rappresentano la possibilità di instaurare un dialogo con i tuoi clienti e comprendere qual è la percezione che hanno del tuo brand e dei tuoi prodotti o servizi. Utilizza queste informazioni per migliorarti e andare incontro ai bisogni del tuo pubblico; in questo modo tutti, anche chi prima non ti conosceva, sa che sei in grado di affrontare un confronto e che non trascuri la risoluzioni di eventuali problemi.

Gestire le recensioni è un processo davvero importante e delicato, devi essere pronto a dimostrarti disponibile su più fronti e fornire risposte rapide ed esaustive su più fronti:

•   Servizio customer care

•   Risoluzione problematiche

•   Tracking consegna

•   Sicurezza e affidabilità dei pagamenti online

E non dimenticare di utilizzare il giusto Tone of Voice!

Conclusioni

Nonostante gli e-commerce stiano facendo una crescita esplosiva, non sono ancora al culmine del loro potenziale. Uno dei motivi è sicuramente l’alto tasso di abbandono dei carrelli, ma oggi abbiamo visto come arginare questo problema con una corretta gestione delle recensioni: invita gli utenti a parlare bene di te e prova risolvere eventuali problematiche, mostrati sempre pronto ad aiutare i tuoi clienti. Le recensioni rappresentano proprio la moneta di scambio per ottenere la fiducia di cui hai bisogno affinché venga portato a termine un nuovo acquisto!