E-commerce italiani: 3 consigli per ottimizzare il customer service

Il customer service è uno dei punti d’incontro cruciali tra la tua impresa e il tuo pubblico. Se gestisci un e-commerce sicuramente saprai che tra le differenze principali tra uno shop online e un retail fisico c’è quella della presenza umana. In poche parole se qualcosa va storto, se un prodotto non funziona o se più in generale un cliente ha un problema, con il retail può tornare sempre al negozio dove ha effettuato l’acquisto. 

Il tuo compito sarà quindi quello di trasmettere la stessa sensazione di affidabilità e sicurezza, tradotta però in un contesto online. In poche parole dovrai fare tue alcune caratteristiche come reperibilità, sicurezza, trasparenza e competenza. In questo modo, dimostrando al tuo cliente che sei a sua disposizione, potrai rendere positivo un momento potenzialmente negativo come quello in cui il cliente ha bisogno di assistenza. 

Gli strumenti per il customer service sono semplici dal momento che rappresentano un punto di contatto tra il tuo brand e il tuo pubblico. Tuttavia puoi ottimizzarne l’utilizzo con una serie di piccoli accorgimenti. Scopriamo insieme come fare con tre dei principali strumenti: la sezione FAQ, i ChatBot e i Form di Contatto.

Customer service, come farlo al meglio

Ovviamente come per tutte le altre attività come logistica, gestione dati e marketing, anche per questa esistono svariati strumenti a tua disposizione. I migliori ovviamente sono quelli che permettono al tuo cliente di risolvere il suo problema nel minor tempo possibile e con la massima efficienza. 

Ottimizza la sezione FAQ

Uno dei vantaggi del gestire un sito web e in particolare un e-commerce è quello di poter costruire fin nei minimi dettagli con cura ciascuna pagina e organizzare i diversi “ambienti” per le varie esigenze. Nella pagina che vorrai riservare all’assistenza clienti integra una lista con le domande che ricevi con maggiore frequenza e le relative risposte. 

Non limitarti a raccogliere le domande più frequenti in un determinato arco di tempo ma rendi dinamica questa sezione cambiando le domande e le risposte man mano che i trend cambiano. Solo così potrai offrire una lista di FAQ che rispecchia effettivamente le esigenze dei tuoi clienti e che può essere, soprattutto, efficace. Puoi creare una pagina FAQ in maniera semplice e funzionali con questo modulo che puoi integrare perfettamente anche in una strategia SEO in corso.

Una sezione FAQ che si consideri efficace non lascia continuare la ricerca al cliente, ma soddisfa la sua richiesta. Ecco perché un buon modo per migliorare questa sezione può essere quello di lasciare un piccolo form vuoto con un copy che inviti a scrivere una domanda che non è stata trovata nella lista. In questo modo potrai anche aggiornare la lista e tenerla dinamica, come dicevamo poco sopra. 

ChatBot

In Italia questa soluzione piace moltissimo ed è sempre più popolare. Programmare un chatbot vuol dire avere lungimiranza e risparmiare molto in risorse umane, tempo e soldi. Questa soluzione funziona particolarmente bene, grazie alla predisposizione dei sistemi che li ospitano, sui social come Facebook o simili. 

Una delle fasi più importanti è quella della programmazione delle azioni e risposte possibili. Cura al massimo questo piccolo grande dettaglio per poter offrire esperienze sempre più coinvolgenti ai tuoi clienti e al tuo pubblico. Ricorda che chi parla con un chatbot sa che non sta parlando con un umano, tuttavia curare le interazioni sullo stampo delle conversazioni umane è qualcosa di molto fruttuoso e positivo. 

Form di contatto

Le form di contatto tra le varie soluzioni sono tra le meno preferite dal pubblico italiano, nonostante abbiano un grande potenziale. Per poter sfruttare al meglio questo strumento dovrai giocare molto bene su due fattori: un buon copy e una assistenza veloce. 

Questo perché il problema principale è che compilando un form con i propri contatti e il proprio problema, si ha l’impressione di essere abbandonati. Una prima mossa molto importante può essere un’email istantanea da inviare come conferma della ricezione della richiesta. Subito dopo l’email assicurati di fornire assistenza in maniera veloce, preferibilmente risolvendo in meno battute possibile il problema. In questo modo potrai creare un’esperienza molto positiva laddove invece le attese erano negative. Questi casi sono un vero toccasana per l’immagine percepita del tuo brand.