L’importanza di curare al meglio il consumer journey per il tuo e-commerce

Quando si gestisce un e-commerce è essenziale conoscere il processo che nel consumatore porta dalla presa di coscienza del bisogno di un prodotto alla sua fidelizzazione finale nei confronti del brand.

Il percorso noto come consumer journey può variare da pochi minuti fino a mesi interi ma ha delle tappe obbligate dalle quali passa in ogni caso. A ciascuna di queste tappe corrispondono diversi strumenti da dover usare al meglio e con coerenza per rendere questa esperienza dell’utente fluida ed efficace.

Consumer journey, cos’è e come funziona

Il consumer journey è una dinamica apparentemente monodirezionale che unisce un produttore al suo consumatore. Se sul tuo e-commerce vendi dei prodotti fisici, questo processo rappresenta tutto ciò che avviene fino al momento finale che, come vedremo, non si conclude con l’acquisto del prodotto ma con la fidelizzazione al brand da parte dell’utente.

Questo processo prende forma in diverse fasi che si basano su differenti canali chiamati touchpoint, punti di contatto effettivi fisici o digitali tra il brand e il consumatore.

Awareness

La prima fase è quella in cui il consumatore prende consapevolezza del suo bisogno. Se hai un e-commerce sarà tuo compito stimolare la nascita di questa consapevolezza nella mente del tuo target. Gli strumenti che hai a disposizione in questa fase sono la Search Engine Optimisation, Advertising a pagamento, attività di newsletter, relazioni pubbliche, stampa e canali social.

Consideration

La fase successiva del consumer journey, è quella in cui il cliente prende familiarità con il prodotto che proponi e con il brand. Gli strumenti migliori per operare in questa fase sono sicuramente quelli basati sui sistemi di comunità e di counseling, primi fra tutti i social e i blog. Guest post su blog coerenti, una landing page ben costruita e attività di ambassador marketing sono solo alcuni degli strumenti che hai a disposizione in questa fase importante e delicata del viaggio verso la conquista della fiducia del cliente.

Purchase

Quello della conversione è sicuramente una delle tappe più soddisfacenti ma non è di certo il punto di arrivo del consumer journey. Questa è la fase in cui avviene l’effettivo primo acquisto del prodotto o dei prodotti sul tuo e-commerce da parte del target di riferimento. Strumenti essenziali di questa fase sono sicuramente il reparto vendite, un e-commerce ben strutturato e personalizzato e lo User Experience Design. L’atto dell’acquisto deve essere un momento fluido e positivo da ricordare con piacere e ripetere appena possibile.

Retention

Se l’atto dell’acquisto del prodotto rappresenta un giro di boa la fase di retention non è di minore importanza. Il cliente ha effettuato l’acquisto sul tuo e-commerce del prodotto che desideravi vendere, non farlo sentire abbandonato ma anzi approfitta di questo momento per creare e rafforzare un contatto. Tramite il servizio di email conferma l’acquisto al tuo cliente, forniscigli più informazioni utili e sii presente ma non invadente. Gli strumenti ideali per rafforzare il tuo rapporto con il cliente che ha appena acquistato sono customer service via telefono, online e via social. Dimostra la massima disponibilità e professionalità mentre il cliente attende che gli sia consegnato il prodotto acquistato.

Loyalty

Questa fase è il vero e proprio secondo fuoco dell’ellissi del customer journey. Una sorta di punto di arrivo che segna in realtà una genuina continuazione del rapporto tra il tuo brand e il consumatore. Strumenti come nuove offerte, neswletter, canali social, personalizzazione dell’esperienza in e-commerce, promozioni e altre sono ideali in questa fase per poter conquistare la fiducia del tuo cliente e rafforzare in maniera definitiva il legame tra brand e user.

Stesse tappe e destinazione ma percorsi diversi

Queste che abbiamo elencato sono in linea generale le grandi fasi del viaggio che porta l’utente a creare un sano rapporto con il brand. Ovviamente ogni caso ha le sue varianti e a seconda delle diverse esigenze, dei diversi toni di voce e dei diversi brand in generale le strade da prendere saranno differenti.

Ci sono strumenti che sono più adatti per alcuni brand mentre assolutamente sconsigliati per altri. Quello che resta saldo per ottenere un successo sicuro in questa missione è attenersi a queste tappe fondamentali. Le fasi attraverso le quali il cliente prende consapevolezza del suo bisogno, prende poi familiarità con il brand, effettua l’acquisto, si sente totalmente supportato nella fase immediatamente post-acquisto e infine concede la sua fiducia al brand creando il legame che lo porterà a ripetere altri acquisti quando sentirà di nuovo il bisogno.

Non vedi l’ora di collaudare al meglio tutte le fasi del customer journey per il tuo e-commerce? Prova il modulo Official Pixel Facebook sviluppato da noi di PrestaShop con il quale potrai iniziare a lavorare sulla prima fase di awareness grazie alle funzionalità che ti permettono di raggiungere nuovi potenziali clienti, esportare dati importanti e tracciare gli acquisti provenienti dalle campagne a pagamento Facebook.