Clienti insoddisfatti, quale strategia adottare?

Nel mondo degli e-commerce molte sono le cose che potrebbero andare storte e quando elabori la tua strategia di business non puoi non considerare eventuali problemi legati all’insoddisfazione dei clienti. Un cliente non soddisfatto è un cliente che non torna e che non consiglierà il brand a nessuno.

L’obiettivo di un e-commerce è la soddisfazione dei clienti. Se questa viene a mancare, devi fare di tutto per riconquistare la loro fiducia.

I clienti potrebbero essere insoddisfatti per diversi motivi. Non è solo una questione di prezzi, ma anche di servizio. Potrebbe succedere qualcosa prima, durante o dopo l’acquisto. 

Vediamo quali insoddisfazioni potrebbero sorgere nel corso della loro esperienza di navigazione.

Il sito web è troppo lento: mettigli il turbo

Un utente arriva sul tuo sito e la pagina impiega più di 4 secondi a caricarsi: se ne va. Quell’utente è perso per sempre. Questo si chiama “rimbalzo” e con i sistemi di tracciamento come Analytics è possibile capirne le frequenze e i tassi di abbandono delle pagine. Se è presente una percentuale importante di utenti che abbandona la pagina dopo pochi secondi, i motivi possono essere due:

1. il sito era troppo lento e hanno creduto non valesse la pena aspettare
2. la pagina che si sono trovati davanti non corrispondeva alla ricerca effettuata 

Se nel secondo caso ci troviamo di fronte a un problema di ottimizzazione e comunicazione sbagliata, nel primo caso il problema è legato proprio alle performance del sito web. Si tratta di un problema che ha ripercussioni anche sul posizionamento nei motori di ricerca, perchè Google legge questi dati e considera il tuo sito di scarsa qualità. Questa penalizzazione porterà sicuramente ad un calo delle visite del tuo sito web, perché ti farà perdere posizioni sulle SERP di Google.

Cosa fare quindi per migliorare la velocità del sito?

• Considera la possibilità di migrare il sito su un server più performante (un hosting dedicato piuttosto che uno condiviso).
• Ottimizza il codice dei media, incrociando diversi tipi di programmazione (es. css e javascript) per rendere immagini e video più leggeri.
• Considera una versione mobile del sito con elementi meno pesanti (un’immagine al posto di un video ad esempio) o fasi di navigazione più snelle (con meno contenuto ma più essenziale).

Le informazioni non si capiscono: rendi più chiari i contenuti

L’utente naviga per diversi secondi sul tuo sito web, passa da una pagina all’altra in modo molto rapido e dopo poco tempo abbandona il sito. Alla base di questo comportamento c’è sicuramente un problema di chiarezza dei contenuti: l’utente non ha trovato le informazioni che cercava oppure quelle che ha trovato non erano comprensibili.

► Le schede prodotto non sono chiare

Devi lavorare alle schede prodotto presenti sul tuo e-commerce online (oppure alla pagina di descrizione dei servizi che offri) perchè in base alla chiarezza di quanto contenuto al loro interno l’utente capisce se vale la pena inserirli a carrello (o contattarti per un preventivo). Le schede prodotto devono contenere:

• specifiche tecniche
• disponibilità dei modelli
• consigli di utilizzo 
• tempistiche di consegna
• prezzo completo di IVA e spedizione

► I metodi di pagamento non sono completi

Non devi pensare che siano tutti disponibili ad utilizzare la carta di credito: quante più possibilità offrirai per finalizzare il pagamento online tante più persone potrai convertire in clienti. Molti utenti non acquistano se non tramite Paypal, mentre altri preferiscono ancora pagare alla consegna. Considera la tipologia di vendita dei tuoi prodotti e valuta quanti più metodi di pagamento possibile.

► Le immagini non sono dettagliate

Le immagini di prodotto devono essere belle, chiare, precise e dettagliate. Non devi limitarti a inserire una sola foto del prodotto nella sua interezza, ma una serie di scatti riguardanti il prodotto da diverse angolazioni (con aggiunta la possibilità di zoommare su ciascuna di esse). Valuta poi di inserire un video di spiegazione sul funzionamento del prodotto (contestualizzato quindi con soggetti reali e il corretto luogo di destinazione).

► Le informazioni non si trovano

Un utente potrebbe trovarsi nella situazione in cui cerca forsennatamente un’informazione ma proprio non l’ha trovata. La causa potrebbe essere la sitemap non chiara: il menu ha poche (o troppe) sezioni e questo non facilita la navigazione. Per migliorare la ricerca di informazioni puoi:

• lavorare sul menu e sui nome delle pagine
• inserire un campo di ricerca per velocizzare la navigazione
• fare un controllo finale del posizionamento dei contenuti nelle sezioni corrette

Il servizio clienti non risponde: utilizza strumenti automatizzati

La gestione delle relazioni con la clientela è una delle attività più complesse ma vitali per un’azienda. Non puoi ignorare le richieste dei tuoi utenti nè puoi permetterti di limitare le possibilità di essere contattato. Certamente può non essere semplice gestire il servizio clienti soprattutto quando i numeri diventano importanti, ma puoi facilitarti il compito utilizzando degli strumenti di automazione.

• assistenza clienti con modulo chat online: la chat è sempre più utilizzata dagli utenti per richiedere aiuto o informazioni e può essere un valido alleato per chi si occupa di customer care nella tua azienda. A rispondere di volta in volta agli utenti è però necessariamente una persona incaricata.
• chatbot: i sistemi di bot via chat consentono di inviare risposte predefinite e programmate per rispondere alle richieste di informazioni al posto tuo. Puoi usare i chatbot per dare le informazioni più semplici (e facilmente programmabili con risposte pre-impostate) relative a catalogo, pagamenti e spedizioni.

Qualcosa è andato storto dopo l’acquisto: rendi perfetto il prossimo 

Può capitare che durante un acquisto un cliente si ritrovi in una situazione problematica che potrebbe avere a che fare con:

• una mancata comunicazione dell’ordine
• l’assenza di tracciabilità del pacco
• un surplus sul prezzo finale
• una consegna non rispettata

Queste sono tutte casistiche possibili e in corrispondenza delle quali devi prevedere delle azioni preventive e successive. Se non puoi garantire la tracciabilità del pacco, ad esempio, chiariscilo subito, ancora prima del pagamento, assicurando però il cliente che potrà tenersi in contatto con il customer care tramite canali dedicati. Rassicura il cliente sulla tua affidabilità e dai soluzioni.

Se il cliente ha avuto un problema, chiedi scusa, sii risolutivo e fai in modo di rendere il prossimo perfetto per lui (regala un codice sconto, inseriscilo in una lista dedicata da coltivare con email specifiche ma non troppo aggressive).

Conclusione

Anche nel caso di insuccessi è necessaria una strategia. Avere a che fare con clienti scontenti e insoddisfatti non è mai piacevole ma è fondamentale che tu sia pronto nel caso in cui ti debba trovare in situazioni di questo tipo. La tecnologia può aiutare a districarti nella risoluzione dei problemi, ma senza una strategia a monte non avrai la bussola in grado di indicarti la strada. Inoltre, devi sfruttare queste problematiche a tuo vantaggio, usandole come input per migliorare cosa non funziona nel tuo business.